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Expertenrat - An dieser Stelle beantwortet Betriebsberaterin Ellen Braun Ihre Fragen rund um den Buchhandel.
| Autor | Nachricht |
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| gab
Mitglied seit: 07.06.2007 |
Umgang mit Kunden | 07.06.07 12.06h |
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Es gibt Mitarbeiter, welche an manchen Tagen Ihren eigenen Gemütszustand dem Kunden deutlich zeigen. Wie reagiere ich am besten drauf? Peter Peterknecht, Buchhandlung Peterknecht, Erfurt |
| Ellen Braun
Mitglied seit: 11.06.2007 |
geschrieben am: 11.06.07 11.06h |
| Meist ist uns unser Gemütszustand nicht bewusst bzw. es herrscht die Meinung vor, dass wir uns schon vorm Kunden im Griff haben. Leider ist es anders: 1. Unser Körper spricht Bände. Noch bevor wir den Mund aufmachen, zeigt die Körperhaltung unsere Stimmung. Leicht hängende Schultern, fehlende Körperspannung, trübe Augen oder eine aufrechte Körperhaltung, leuchtende Augen und ein Lächeln. 2. Vorstellungen steuern zudem unser Verhalten. Der Satz „ich gehe heute abend nach Hause“ kann sehr unterschiedlich hervorgebracht werden. Situation a) Stellen Sie sich vor, Sie haben gehört, dass Ihre Freunde eine Überraschungsparty anlässlich Ihres Geburtstags planen. Sie lieben nämlich Überraschungen und zudem haben Sie erfahren, dass ein Freund eingeflogen wird, den Sie schon seit zig Jahren nicht mehr gesehen haben. Und als Situation b) Stellen Sie sich vor, dass Sie gerade telefonisch erfahren haben, dass in Ihrer Wohnung ein Wasserrohrbruch ist und Ihr Fotoalbum (Briefmarkenalbum, Liebesbriefe o.ä.), also das woran Sie besonders hängen, vollkommen zerstört ist. Sie werden sehen, dass beide Sätze ganz unterschiedlich bei Ihrem Zuhörer ankommen und auch die Körpersprache entsprechend ist. Was hilft? a) Sensibilisieren Sie alle Mitarbeiter für diese „Gesetzmäßigkeiten“ b) Üben Sie die Zusammenhänge im Rahmen Ihres nächsten Kommunikationstrainings. Nach dem Motto „Wir wirken immer – selbst am Telefon“ c) Befestigen Sie einen großen Spiegel an einem Platz, der gut frequentiert ist von Ihren Mitarbeitern. Vielleicht mit dem Satz „so sieht mich der Kunde“ |
| Karl
Mitglied seit: 14.06.2007 |
geschrieben am: 14.06.07 10.06h |
| Ich arbeite seit vielen Jahren mit großer Begeisterung in einer Buchhandlung. Der Traum von einem eigenen " kleinen Laden " wird immer größer. Ist das z. Z. überhaupt noch realistisch? Ich weiß, dass man das nicht pauschal beantworten kann und würde mich freuen, wenn jemand seine Erfahrungen weitergeben möchte. |
