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Expertenrat - An dieser Stelle beantwortet Betriebsberaterin Ellen Braun Ihre Fragen rund um den Buchhandel.

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gab
Mitglied seit: 09.06.2007		 Telefonieren | 09.06.07 12.06h
Wie verhalte ich mich bei telefonischen Bestellungen? Wie kann ich einen guten Eindruck hinterlassen?
Ellen Braun
Mitglied seit: 11.06.2007		 geschrieben am: 11.06.07 11.06h
Alle kommunikativen Regeln gelten nicht nur im Laden, sondern auch am Telefon. Der Kunde spürt sofort die Stimmung des Gegenübers und dessen Aufmerksamkeit.
Deshalb sorgen Sie u.a. dafür, dass gute Rahmenbedingungen herrschen:
- Telefondienst – wenn möglich – einteilen, so dass nach dem dritten Klingeln der Kunde angenommen wird
- Mobile Telefone verkürzen die Wege zum Telefon
- Zusätzliche Headsets (z.B. Knopf im Ohr wie bei Handys) haben den wesentlichen Vorteil, dass die Hände frei sind, um das passende Buch für den Kunden aus dem Regal zu ziehen, zu bibliographieren oder sich Notizen zu machen. Wenn Sie das Telefon zwischen Schulter und Ohr klemmen, dann kommt Ihre Stimme zwangsläufig gequetscht rüber.
- Bei längeren Recherchen oder wenn viel Trubel herrscht im Laden: Rückruf anbieten bis zu einer vereinbarten Uhrzeit. Allerdings gilt es dies dann auch zuverlässig einzuhalten.
- Gewöhnen Sie sich generell an, vollständig die Namen und die Adressen aufzunehmen. Also incl. Telefonnummer und email-Adresse, so dass Ihre Kundendaten vollständig sind für mögliche Werbemaßnahmen.
- Wenn bereits Kundendaten vorliegen, dann gleichen Sie diese mit dem Kunden ab und halten Sie damit Ihr Customer-Relationship-Management aktuell. Geben Sie dem Kunden die Sicherheit, dass sein Buch auch wirklich auf seinen Namen und Adresse bestellt wird mit der Wiederholung seiner Adresse. Das wirkt in keinem Fall lästig oder aufdringlich. Sondern gibt Sicherheit und zeugt von einer sorgfältigen Vorgehensweise.
- Mit der email-Adresse des Kunden können Sie diesen verblüffen, indem Sie ihn benachrichtigen, wenn das Buch da ist. Das geht inzwischen mit den meisten WWS, entlastet Sie im Arbeitsalltag und sorgt dafür, dass das Buch nicht unnötig lange im Abholfach steht. Sagen Sie Ihrem Kunden: Wir benachrichtigen Sie per email, wenn das Buch da ist.“ Natürlich können Sie dies auch in Frageform verpacken.
- Achten Sie auf Ihren Sprachschatz. Sprechen Sie deutlich und hören Sie aktiv zu. Letzteres geht am Telefon nur dadurch, dass Sie wiederholen. Zustimmendes Kopfnicken ist am Telefon ziemlich wirkungslos.