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Autor Nachricht
42414
Mitglied seit: 06.05.2008		 Probleme mit Warenwirtschaftssystemen | 06.05.08 03.05h
Liebe Kolleginnen,
liebe Kollegen,

als Inititiatorin der Diskussion anläßlich des AKS Forums in Dresden möchte ich hier nochmals betonen, dass ich von einem WWS (ich selbst nutze euro-BIS von KNV) angesichts der systemischen Komplexität von Hard- und Software selbstverständlich keine völlige
Fehlerfreiheit erwarte.

Im Hinblick auf die offensichtlich in allen WWS auftretenden Fehler - in meinem Falle z. B. Probleme beim Scannen von Etiketten
(Umsatzerfassung), bei der manuellen Nachbearbeitung von bei der Umsatzerfassung ausgeworfenen Artikeln, die sich als Differenzbestände in der Lagerhaltung bis in die Inventur hinein auswirken, etc. - kann es eigentlich immer nur um die jeweils im Einzelfall zu beantwortende Frage gehen, mit welchem (akzeptablen) Arbeits- und Zeitaufwand diese Fehler bereinigt werden können.

Problematisch ist in diesem Zusammenhang allerdings, wenn von Seiten der Hotline / des technischen Supports rasche, aber in der Sache manchmal nur unzureichende Hilfeleistung und Unterstützung zu erhalten ist, weil die Mitarbeiter zwar die technischen Programmabläufe beherrschen, aber nicht immer die kaufmännischen Zusammenhänge erkennen.
Und als mehr als nur problematisch empfinde ich es, wenn von übergeordneter Ebene auf Nachfragen dann stets behauptet wird, dass
1.) diese Fehler überhaupt nicht auftreten könnten, und
2.) diese Fehler nur bei einem selbst und sonst keinem anderen Anwender auftreten würden.

Hier scheint immer noch eine branchenspezifische Wagenburgmentalität zu herrschen, die den Kunden nicht als Geschäftspartner, sondern
als eher lästigen Störfaktor ins Kalkül zieht und schon im vorhinein von der Unzulänglichkeit dieser Spezies menschlicher "Weichware" zutiefst überzeugt ist (Kleine Anmerkung am Rande: In Microsoft-Betriebssystemen heißt diese "Geräteklasse" denn auch konsequenterweise "Human Interface Device").
Was im Ergebnis leider dazu führt, dass sich ab diesem Zeitpunkt die eigene Aufmerksamkeit und Kreativität hauptsächlich auf die Probleme des Warenwirtschaftssystem und weniger auf die erfolgreiche Führung einer Buchhandlung konzentrieren.

Für - gerne auch kontroverse - Rückmeldungen bin ich dankbar.

Christel Gunkelmann-Klan
Frau B.
Mitglied seit: 13.05.2008		 geschrieben am: 13.05.08 05.05h
Liebe Frau Gunkelmann-Klan,

Support ist eine gar nicht so einfache Sache. Wir hier im Hause eurosoft haben erkannt, daß man hier nicht einseitig aus der Sicht der Softwareentwickler an die Probleme und Fragen der Kunden herangehen kann, sondern auch den Blickwinkel der Menschen vor Ort braucht, um Hilfestellung zu bieten. Darum gehören zu meinen Kollegen nicht nur Programmierer, sondern auch Buchhändler. Tatsächlich können wir so im gegenseitigen Gespräch viel bessere Unterstützung bieten und vieles "in der Tiefe" beheben, was sonst vermutlich nur oberflächlich und kosmetisch behandelt worden wäre.

Trotz und alledem wird es sicherlich immer wieder einmal vorkommen, daß ein gemeldeter Fehler oder ein geschildertes Problem nicht sogleich optimal bearbeitet werden wird: Zum einen sind auch die Hotliner alle nur Menschen, zum anderen vereinen wir in der Regel zwar viele gute Eigenschaften in uns, aber in der Regel sind wir entweder Entwickler oder Buchhändler. So habt jeder von uns im Laufe seiner Tätigkeit zusätzliches Wissen von den Kollegen erwerben können, hat aber nach wie vor seinen Ursprungsschwerpunkt, der im Einzelfall wohl immer einen bestimmten Blickwinkel begünstigen wird, der jeden eben individuell an ein Problem herangehen lassen wird.
Einen Fehler oder ein Problem, welchen/s ich aus meiner eigenen euro-BIS-Anwenderzeit kenne, werde ich anders betrachten als meine Kollegen. Da wir uns aber rege austauschen, gewinnen wir alle aus jedem Fall etwas.

Ich verstehe, daß Sie sehr unzufrieden sind mit Allgemeinplätzen wie "das kann gar nicht sein" und "das hat außer Ihnen noch nie jemand gehabt". Diese helfen Ihnen nämlich nicht weiter.
Was wirklich zur Lösung führt, ist das Gespräch zum Problem, so daß der Hotliner versteht, worum es geht und Sie dann eine zufriedenstellende Lösung dafür bekommen.

Die Serviceliner von KNV sind (genau wie wir) ein "gemischter Haufen", es gibt Techniker und Buchhändler unter Ihnen. Da ich sie als engagierte Menschen erlebt habe, als ich noch auf der anderen Seite des Telefons war, bin ich zuversichtlich, daß Ihre zukünftigen Erfahrungen Sie positiver auf Ihr euro-BIS blicken lassen.
Ich habe es immer sehr gerne benutzt --genauso wie meine (am Anfang fast ALLE sehr skeptischen!) Kollegen.

Einen lieben Gruß aus der Hotline sendet Ihnen

Tanja Berenbrock.