Die Sonntagsfrage

Welcher Service kommt bei Kunden am besten an, Frau Gutowski?

3. August 2014
von Börsenblatt
Kunden geben der Buchhandlung Memminger in Bremerhaven Bestnoten für ihren Service. Bei einem Wettbewerb zur Servicequalität  hat das Sortiment in der Kategorie Einzelhandel gewonnen – insgesamt gingen für die  100 Unternehmen, die sich beteiligten, rund 10.000 Bewertungen ein. Was die Buchhandlung so weit nach vorn brachte und was sie jetzt mit der Auszeichnung anfängt: Antworten von der Leiterin Silke Gutowski.  

Wir sind stolz und freuen uns über das Ergebnis des Wettbewerbs, unsere Kunden sind die nettesten der Welt. Der Status, den wir bei unseren Kunden heute haben, hat sich aber sicher nicht durch Zufall ergeben:  Wir mussten uns das alles aktiv und geduldig erarbeiten.

Ein Blick zurück: Vor sieben, acht Jahren standen kleine Buchhandlungen wie unsere an einem Wendepunkt. Damals haben uns die großen Filialisten unsere Existenzberechtigung abgesprochen. Ein paar Jahre, dann werde es die kleinen Buchhandlungen nicht mehr geben, die größeren könnten sowieso alles besser … ich habe das bis heute im Ohr. Und ich weiß auch, wie wir überlegten, was unsere Antwort darauf sein könnte – was wir können, aber die Großen dafür nicht. Die für uns wichtigen Faktoren waren dann schnell eingekreist: Beratungsqualität, Mitarbeiterfreundlichkeit und Servicequalität. Darin sahen wir die einzige Möglichkeit, um zu überleben. Bei diesen Anforderungen haben wir die Nase vorn, dachten wir uns, und wissen jetzt, dass das tatsächlich stimmt.

Wir lesen sehr viel, natürlich. Und wir können das, was uns an Büchern interessiert, auch entsprechend kommunizieren, durch persönliche Ansprache unserer Kunden. Im Grunde genommen machen wir also das, was jede kleine Buchhandlung macht – das jedoch sehr bewusst. 2011 habe ich ein Strategieseminar zum Thema besucht, bei dem ich lernte, noch einmal genau zu schauen, worin wir gut sind und wo wir uns noch verbessern müssen. Daraus wurde schließlich ein Konzept, das wir ganz konsequent umsetzten. Wir bilden uns weiter, haben  unsere Leistungen intern klar definiert.

Zum Beispiel entschieden wir uns dagegen, Endkunden einen Lieferservice anzubieten – darin sind andere besser. Es gibt zwar einen Webshop bei uns, wer hier bestellt, muss aber in die Buchhandlung zum Abholen kommen. Keiner unserer Kunden wirft uns das vor, weil sie spüren, dass wir im Laden guten Service rund ums Buch für sie bieten wollen. Darin liegen einfach unsere Stärken, darauf konzentrieren wir uns. Unser Motto lautet: Wir machen das, was wir gut können – aber wir machen nicht alles. Das wird gut angenommen.

Unsere Kunden kennen unsere Serviceleistungen, wobei für sie das Wichtigste nach wie vor ist, dass wir immer ein Lächeln für sie haben und sie gut beraten. So sagen sie es uns zumindest (und schicken nun Glückwünsche wie „Sie haben es verdient“, „besonders schöne Atmosphäre“ oder  „Sie empfehlen mir immer das richtige Buch“).

Sicher ist das alles Verkaufsstrategie, aber wir haben uns das gut überlegt, sind vorsichtig und gehen immer nur so weit, dass wir weiter in den Spiegel schauen können. Klar haben wir an der Kasse immer unsere zehn Lieblingsbücher stehen, jedoch sehen unsere Kunden darin – genau wie wir – eine nette Geste, keinen Verkaufstrick. Letztlich ist es wohl so: Wenn es gut läuft, hat man auch Lust zu verkaufen. Und wenn man Lust am Verkaufen hat, läuft es gut, weil die Kunden das merken.

Was wir mit dem Preis anfangen? Wir haben ein Ausbildungsseminar zum QualitätsCoach der Initiative ServiceQualität Deutschland gewonnen, worauf wir uns sehr freuen; damit erarbeiten wir uns ein Qualitätssiegel an der Tür, das wir dann drei Jahre nutzen dürfen. Heute ist also Tag 1 der neuen Herausforderung, der wir uns gern stellen.

Die Buchhandlung Memminger gibt es in Bremerhaven seit 1927. Heute werden auf den 60 Quadratmetern Verkaufsfläche vor allem Belletristik, Taschenbücher und Kinderbücher angeboten. Silke Gutowski leitet das Sortiment seit 19 Jahren. Mit welchem Service Kunden des Unternehmens rechnen können, wird auf der Website Punkt für Punkt aufgelistet – hier.