Der Online-Buch- und Medienhändler buch.de internetstores AG erobert mit seinen Marken Thalia.de den ersten Platz und mit buch.de Platz drei. Rang zwei geht an iTunes. Das ist das Ergebnis der bisher "größten Kundenzufriedenheitsstudie" im E-Commerce: "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Deutschlands Top Online-Shops", in der 10.000 Konsumenten zu ihrem Online-Shopping-Verhalten befragt wurden. Die Studie hat das E-Commerce Center Handel (ECC) in Zusammenarbeit mit dem Logistiker Hermes durchgeführt.
Demnach schafft es der Online-Shop von Thalia in der Kategorie "Bücher und digitale Medien" am besten, die Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Erfolgsfaktoren im Online-Handel - Versand und Lieferoptionen, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Service, Preis, Websitegestaltung und angebotenen Bezahlverfahren - zu erfüllen.
Ausschlaggebend für die bessere Platzierung gegenüber iTunes ist laut Umfrage das Serviceangebot. Die Hamburger Traditionsbuchhandlung überzeugt durch die Möglichkeit zur Abholung der Ware vor Ort, wobei Thalia hier von seinem stationären Vertriebsnetz profitiert. Äußerst zufriedenstellend ist der gut funktionierende Filial-Finder in die Website integriert worden, mit dem auch die Verfügbarkeit der Produkte in den Thalia-Filialen überprüft werden kann.
Auffällig ist darüber hinaus, dass die Websitegestaltung in der Kategorie Bücher und digitale Medien über alle Shops hinweg für die Konsumenten wenig zufriedenstellend ist. Lediglich iTunes schafft es, in dieser Kategorie drei Sterne zu erlangen und punktet insbesondere über das professionelle Design der Website.
Die großen Händler Amazon und Weltbild schneiden in der Studie übrigens auch sehr gut ab, jedoch wurden sie aufgrund ihres breiteren Sortiments in der Kategorie "Generalisten" gewertet.
