Online-Buchhandel

"PayPal statt BAG? Das ist realitätsfern"

2. Juni 2013
von Börsenblatt
Eine Umfrage zur ZVAB-Zahlungsabwicklung ergibt ein differenziertes Bild: geringe Veränderungen bei den einen, Rückgänge oder vermehrte Kundenanfragen bei anderen. Grundtenor: das ZVAB verliert weiter an Bedeutung.

Das Düsseldorfer ZVAB, seit 2011 ein unselbständiger Unternehmensbereich der Abebooks Europe GmbH, hat zum 30. April seine Zahlungsabwicklung geändert. Eingestellt wurden die Abwicklung von Kreditkartenzahlungen sowie die Unterstützung des Lastschriftverfahrens. Auch die BAG-Abrechnung für das Antiquaria-Programm wird nicht mehr angeboten. Stattdessen verweist das ZVAB explizit auf das Bezahlsystem PayPal.

In einer am 28. Mai gestarteten Online-Umfrage fragte boersenblatt.net die über das ZVAB anbietenden Antiquariate: "Wie wirken sich die Änderungen aus?" Insgesamt gingen 52 Antworten auf die Umfrage ein. Während ein Teil der Umfrageteilnehmer auf den kurzen Zeitraum von vier Wochen seit Wirksamwerden der Änderungen verweist, spüren andere bereits ein verändertes Käuferverhalten, nicht zuletzt von Kunden aus der Schweiz, Nordamerika und Japan. Die Kritik am Wegfall der BAG-Option zieht sich wie ein roter Faden durch die Antworten. Naturgemäß wirken sich die Umstellungen je nach Firmenprofil und bislang bevorzugten Zahlungsoptionen sehr unterschiedlich aus – diese Unterschiede kann eine pauschale Umfrage nur eingeschränkt abbilden.

Anmerkungen aus der Umfrage (Auswahl):

Ich finde das nicht zeitgemäß. Wir hatten vier verschiedene Bezahlarten Rechnung / Kreditkarten / Paypal und BAG, die Dank zvab bei BAG und Kreditkarten gebündelt wurden. Ich finde den Rückzug - vermutlich aus Kostengründen - nicht service orientiert. Künftig bieten wir, wie bisher auch die Bezahlung via Kreditkarten an, nicht mehr PAYPAL. Zu teuer und in der Buchhaltung zu aufwendig für die geringe Anzahl an Paypal Kunden, die wir haben.ZVAB-Bestellungen sind leider in den letzten ca. 6 Monaten sowieso stark rückläufig. Ob die geänderte Kreditkartenzahlung sich zusätzlich bemerkbar macht ist kaum feststellbar. Ein Service für die Kunden fällt dadurch weg, das ist sehr schade. PayPal kann problemlos selbst angeboten werden. BAG spielte bei uns so gut wie keine Rolle - nur wenige Kleinbestellungen im Jahr.Kein Unterschied in der Anzahl der Bestellungen feststellbar, da wir vorher keine Kreditkartenzahlung angeboten haben. Der Wegfall der BAG Abrechnung wird zu Zahlungsverzögerungen bei manchen Buchhandlungen führen.Ganz klar: Bestellungen aus Schweiz und Übersee sind eingebrochen!Katastrophal! Man ist gezwungen, sich bei PayPal anzumelden. Machen SIe das mal einem 70-jährigen Kunden klar. Sogar bei Amazon kann man mit Lastschrift bezahlen. Also was soll das? PayPal statt BAG? Das ist realitätsfern. Aber das ZVAB hatte noch nie ein Gespür für den Buchhandel.Auslandsbestellungen gingen eindeutig weniger ein. Vermutlich wird ein Teil der Kunden zukünftig über AbeBooks bestellen und dort den Kreditkartenservice in Anspruch nehmen. Letztlich eine Kundenumschichtung von der rechten zur linken Hosentasche. Tragischer ist der Wegfall der BAG-Abrechnung. Hier kann man nur durch den Ausstieg aus dem Antiquaria-Programm den großen Arbeitsaufwand mit den meist säumig zahlenden Buchhandlungen vermeiden. Wir jedenfalls denken ernsthaft über diesen Ausstieg nach.Glücklichweise sind die Umsätze noch nicht zurückgegangen – über PayPal läuft aber auch nicht mehr. Um genaures zu sagen, muss man schon 3 Monate warten!Der Zeitraum ist vermutlich noch zu kurz für eindeutige Befunde - aber wenn es beim aktuellen Stand bliebe, würde es auf einen deutlichen Rückgang von Bestellungen aus dem Ausland hinauslaufen. Und das, obwohl wir weiterhin Kreditkartenzahlung anbieten (übers Ladenterminal). Wir können darauf aber in der offiziellen Maske aber nach unseren Maßstäben nur unzureichend hinweisen. Das Verfahren für den Kunden (und uns) ist deutlich aufwendiger.- Womöglich ist auch die Zahl der Antiquaria-Bestellungen rückläufig.Die ZVAB-Umsätze blieben genauso unbedeutend wie vorher. Darüber hinaus finden sich unter den ZVAB-Bestellern weit überdurchschnittlich viele Problemkunden: 1. NICHTZAHLER. 2. verunsicherte Kunden, die in Ermangelung eines ZVAB-Bewertungssystems die Zuverlässigkeit des anbietenden Antiquariats nicht einschätzen können, und die wohl bereits bei Bestellungen über das ZVAB ebensolche Erfahrungen gemacht haben wie wir, wenn wir mal eine ZVAB-Kollegenbestellung getätigt haben.An der BAG-Abrechnung haben wir teilgenommen. Die Einstellung ist bedauerlich, da diese Möglichkeit doch von etlichen Buchhändlern genutzt wurde. Überhaupt lässt die ganze Entwicklung beim ZVAB nichts Gutes für die angeschlossenen Antiquariate (und natürlich auch die Kunden) befürchten. Amazon lässt eben grüßen…Umstellung auf Paypal: ideenlos. Das gilt auch für den Rest: die Werbung, den Internetauftritt, die Facebook-Seite des ZVAB u.s.w. u.s.f. Es ist mir ein Rätsel, wie so viele Angestellte ihren Dienst dermaßen lustlos und nach Schema F versehen können.Da wir in der letzten Zeit zunehmend auch Bestellungen aus dem Ausland über ZVAB mit Kreditkartenzahlung erhalten haben und ebenfalls im deutschsprachigen Raum von der Kreditkartenzahlung Gebrauch gemacht wurde, sehen wir hier eindeutig Nachteile, die Umsatzzahlen seit 1.05. im Vergleich zu den vergangenen Monaten bestätigen dies leider ziemlich eindeutig.Die Erleichterung der Einzelüberweisungen vieler oft kleinbeträgiger Rechnungen durch die Zahlungsabwicklung durch die BAG war enorm zeitsparend und somit kostengünstiger. Wir bedauern diese Aufhebung sehr und wünschen uns eine zeitnahe adäquate Lösung.Die Änderung wirkte sich bisher noch nicht negativ aus. Der überwiegende Teil meiner Kunden bezahlt auf Rechnung.Auslandsbestellungen sind zurückgegangen. Kunden finden die nach wie vor mögliche Kreditkartenbestellung, welche sich im "Andere"-Button versteckt nicht. Beschwerdemails von Kunden, welche wir an das ZVAB weitergeleitet haben, bleiben unbeantwortet. Im Ganzen eine unsäglich ärgerliche Aktion und das in Zeiten des Internet!Wir hatten Kreditkartenzahlung auch vor der Abschaltung nicht eingesetzt. Dass paypal jetzt zur direkten Zahlungsabwicklung integriert ist, begrüßen wir.Keine großen Veränderungen. Kreditkarten können ja weiter akzeptiert werden soweit man über ein eigenes Gerät verfügt. Der Wegfall der BAG-Abrechnung ist eher für die Sortimenter ein Ärgernis.keine Änderungen feststellbar.Bisher noch keine dramatischen Auswirkungen, aber für alle Besteller aus dem Ausland besonders ärgerlich, da bei Vorkasse eine schnelle Abwicklung der Bestellungen jetzt nicht mehr möglich ist (sofern man keine Zahlung per Paypal anbietet). Das ZVAB unterscheidet sich nun nicht mehr von den zahlreichen anderen deutschen Plattformen. Insgesamt ein Rückschritt, weniger Profil, weniger Professionalität, weniger Service für die Kunden und für die Antiquariate. Dies vermutlich zugunsten von Abebooks, die Kreditkartenzahlung anbieten und von denen in den letzten Tagen mehr Bestellungen eingingen, als normalerweise. Langfristig wird Abebooks/Amazon das ZVAB möglicherweise schliessen? Und das Einstellen der Kreditkarten- und BAG-Zahlungsmöglichkeit ist sicher eine erste Möglichkeit für das ZVAB Kosten zu sparen (und Kundenbindungen zu entkoppeln).Weniger Buchhandelsbestellungen, gerade von den Ketten - mehr Vorausrechnungen an unbekannte Kunden, damit Verzögerung der Lieferung, vor allem bei Auslandskunden. Dafür wird äußerst aggressiv bei ZVAB darauf hingewiesen, daß alle Kunden die kein Paypal-Konto bis zum 3. Juni eingerichtet haben, auch den Hinweis auf diese Möglichkeit gestrichen bekommen. Quintessenz: Mehr Arbeit, mehr Ärger und praktisch keine Ausweichmöglichkeiten in der Gruppe der Amazon/Abebooks/ZVAB-Webportale.Es ist unerfreulich, da viele Händler PayPal gar nicht anbieten. Für uns ist es eine deutliche Verschlechterung, da mehr Aufwand durch Einzelzahlungen durch den Wegfall der BAG.Die Auslandsorder vorwiegend Schweiz, Amerika und Japan sind und werden weiter zurückgehen, das Bestellverhalten ist jetzt schon merklich zurückhaltend. Warum soll ein Geschäftskunde eine Zahlung per PayPal der Zahlung mit seiner Kreditkarte vorziehen. Die BAG-Abrechnung wurde oft genutzt. ZVAB hat sich und seinen Antiquariaten damit keinen Gefallen getan. Mein Umsatzrückgang in den letzten vier Wochen ca. 15 %Weniger Umsatz über zvab, da keine Auslandsbestellung, durch Einstellung der Kreditkartenzahlung, gekommen ist.Viele Kunden sind verärgert. Hätte man sofort die jetzt ab 04.06. verbesserte PayPal-Zahlung angeboten, wäre das Echo wahrscheinlich deutlich positiver. Wir werden es noch 2 Monate beoachten und dann wahrscheinlich, nach heutigem Stand, zvab verlassen.Deutlich weniger Bestellungen aus dem Ausland über zvab. Umsatz bei zvab gesunken, andere Plattformen erhöhtes Bestellaufkommen aus dem Ausland.wir haben bisher weder Kreditkarten akzeptiert noch PayPal angeboten, deshalb wirken sich die Änderungen der ZVAB-Zahlungsabwicklung für uns nicht negativ aus.als Buchhändlerin, die ZVAB für ihre Kundenbestellungen nutzt: furchtbar ist die Abkehr von der BAG, jetzt muss jede Kleinstrechnung selbst beglichen werden, wir werden die Bestellungen bei ZVAB einschränkenMir sind diese Änderungen nur recht, weil ich weniger Buchhaltungsarbeiten habe.etwa 15 % weniger Bestellungen.Wir finden das überhaupt nicht gut. Das alte System war eingefahren. Eingefahrene Gleise, die gut funktionieren sollte man möglichst nicht verlassen!In einem Fall musste ich eine japanische Kundin darauf hinweisen, daß das ZVAB keine Kreditkartenzahlungen mehr abwickelt und habe die Zahlung über PayPal angeboten. Ich bedaure sehr, daß das ZVAB Kreditkartenzahlung und BAG Abrechnung nicht mehr anbietet, aber die Entscheidung darüber lag ja wohl bei abebooks/amazon... Ich glaube nicht, daß ich deswegen weniger Bestellungen hatte, die Verschlechterung des Service ist trotzdem zu bedauern.Auslandsbestellungen müssen storniert und auf abebooks umgeleitet werden, damit sie dort über Karte bezahlt werden können. Und es sind etwas weniger geworden (da wir kein paypal akzeptieren wollen). Über BAG lief ohnehin nur mäßig Umsatz – trotzdem schade.Ohne BAG-Abrechnung ergibt sich ein erheblicher Mehraufwand für Antiquariat u. Sortiment. Sortimente sind normalerweise nicht gerade Schnellzahler, daher ist der Mehraufwand im Mahnwesen sozusagen vorprogrammiert, wenn nicht schon jetzt spürbar.Sehr mageres Bestellaufkommen seither, ob es an der geänderten Zahlungsabwicklung liegt, kann ich nicht sagen.Auswirkung: Ich kann seitdem keien Kreditkarten und BAG mehr abwickeln. Dass das beim ZVAB wegfällt, ist weniger schlimm, weil das ZVAB eh am absterben ist umsatzmässig.Da wir gerade in der Übergangszeit zum Sommerloch sind reicht der Zeitraum nicht aus, um ein halbwegs belegbares Urteil abzugeben.Rückgang von Bestellungen aus dem Ausland. Wieviele Kunden den Vorgang abgebrochen haben, als sie feststellten, dass sie nicht mit Kreditkarte zahlen können, kann annähernd nur das zvab selbst überprüfen.Deutliche Einschränkungen des Kaufverhaltens, ca. 50% - natürlicher Rückgang bei den ersten Sonnenstrahlen inbegriffen... Wenn das so weiter geht ist es das AUS für mich! Vielen Dank auch!ausgesprochen arbeitsreich, vermehrte Rückfragen, Behinderungen bei bei Bestellabwicklung - ausländische Besteller - bes. aus dem Nicht-EU Raum haben teilweise grössere Probleme. Wir verweisen jetzt mit einen Standardschreiben auf Datenbanken, wo zumindest die Hinterlegung der Kreditkarten noch möglich ist. Manche Institutsbibliotheken besitzen zwar eine Einkaufskreditkarte, können aber kein Paypal benutzen. Die Aktion ist aus "Mitglieder" Sicht eine idiotische Idee - die hat aber keiner gefragt.Positive! Kunden die anrufen und sich über die Serviceeinschränkung beschweren, können meist überzeugt werden nicht mehr über ZVAB zu bestellen.Seitdem Umsatzrückgang via ZVAB (ca. 20 %). Das kann natürlich auch andere Gründe haben (Wetter, Zufall, übliche Schwankungen); auffallend dennoch ist, daß es keine Auslandsbestellungen mehr gab und keine Bestellungen von Buchhandlungen. Ich hatte neben Rechnung nur BAG und Abbuchung via Kreditkarte angeboten. Nun werde ich nolens volens PayPal anbieten müssen. Insgesamt ein Rückschritt bei Service und Kundenfreundlichkeit und für kleinere Antiquariate eine Umsatzeinbuße.Weniger Bestellungen von Buchhandlungen, kaum noch Bestellungen aus der Schweiz, überhaupt keine Bestellung aus dem außereuropäischen Ausland. Dafür Zunahme der Verkäufe über abebooks, dort zu 95% Verkauf ins Ausland und Abwicklung über Kreditkarte.Wie erwartet, mehr Bestellungen über Paypal.Keine Veränderungen im Bestellverhalten. Weil ich auch vorher keine dieser Zahlungsmöglichkeiten angeboten habe und mich trotzdem nicht über mangelnde Bestelleingänge beklagen konnte.Es gab keine Auswirkungen. - Bestellmenge ist auf unverändert bedenklich tiefem Niveau.Ein spürbarer Einbruch bei Antiquaria-Bestellungen.Überhaupt nicht angesichts der zählbaren Bestellungen über diese Plattform, die scheint's intensiv an ihrer Überflüssigkeitswerdung arbeitet.

Ein herzliches Dankeschön an alle Umfrageteilnehmer und an Wolfgang Höfs für die Weiterleitung des Umfrage-Links!