Der Kauf von Büchern zwingt niemanden mehr zum Besuch einer Buchhandlung. Internet, Tankstellen und Supermärkte bieten sich als Alternativen an. Zusatzumsätze und Wiederholungstäter müssen her.
Im Gegensatz zu den Stammkunden, die ja schon wissen, was sie an uns haben - und wir an ihnen! - liegt der Schwerpunkt hier beim Neukunden. Da das Verhältnis Kunde zu Buchhändler nicht immer 1 : 1 stehen kann, sollte dem Leser nicht nur schnellstmöglich durch freundliche Begrüßung ein Willkommensgefühl vermittelt werden, auch die Auslage muss attraktiv sein.
Es geht vor allem auch um persönliche Empfehlungen. Wenn der vom Kunde gewünschte Titel einmal nicht vorhanden ist, ist das kein Grund ihm lediglich die Bestellung anzubieten – so verliert man den Kunden leicht ans Internet. Wie sieht es mit ähnlichen Titeln aus? Oder andere Titel desselben Autors? Da lässt sich oft eine Alternative finden.
Reinlesen lassen
Zum Beispiel sucht der Kunde eine Neuerscheinung aus dem Spannungsbereich. Wir stellen ihm zwei bis drei Titel vor und geben ihm die Bücher in die Hand. Manch einer möchte gern in Ruhe reinlesen, andere sind verunsichert und wissen nicht so recht, für welches Buch sie sich entscheiden sollen. Hier kann man dem Kunden anbieten, ihm die anderen Titel zu notieren, sodass er eventuell später darauf zurückgreifen kann.
Oft lohnt es sich, auch auf ältere Titel aufmerksam zu machen und zum Beispiel den ersten Teil einer Reihe zu empfehlen. Vielleicht haben wir Glück und der Kunde teilt unsere Leidenschaft für den Ermittler? Dann kommt er sicherlich auch für die nächste Empfehlung vorbei. Grundsätzlich sollte man davon absehen, gleich mit den teuersten Neuerscheinungen ins Haus zu fallen, wenn man nicht davon überzeugt ist, dass diese den Geschmack des Kunden treffen.
Natürlich gibt es auch diejenigen, die selber gar nicht lesen, die es eilig haben und keinerlei Interesse am Buch bekunden. Lediglich ein Geschenk soll es sein. Diese lassen sich wunderbar mit einem Lesezeichen verzieren und viele Kunden sind dankbar, wenn man gleich noch die passende Glückwunsch- bzw. Grußkarte empfiehlt. Auch während des Einpackens kann man das Buch noch einmal loben und den Kunden in seiner Wahl bestätigen. Das verleiht ihm ein gutes Gefühl und bestärkt ihn in seiner Entscheidung. Je besser er sich beraten fühlt, desto größer die Wahrscheinlichkeit, das er positiv von uns spricht und auch beim nächsten Mal wieder zu uns kommt. Vielleicht möchte er in der Zwischenzeit gerne unseren Newsletter erhalten? Oder hat er gar Bedarf an Leseproben für sich und seine Familie? Dann ist spätestens jetzt der richtige Zeitpunkt ihn zu versorgen, bevor man ihn abschließend verabschiedet.
Ob Stammkunde oder Neukunde, am wichtigsten ist und bleibt das Einfühlungsvermögen. Wir müssen erkennen können inwieweit Beratungsbedarf besteht, ob es angebracht ist auch weitere Titel zu empfehlen, oder ob der Kunde wirklich nur diesen einen Bestseller wünscht und ansonsten lieber in Ruhe gelassen werden will. Was hilft uns ein Zusatzgeschäft, wenn der Kunde sich belästigt fühlt oder im schlimmsten Fall seinen Kauf kurze Zeit später bereut.
Bleiben wir weiterhin hilfsbereit, helfen, wo wir helfen können, und signalisieren wir jederzeit, dass wir unseren Job lieben und jeden Kunden zu schätzen wissen. Egal, ob er ein oder mehrere Male im Jahr zu uns kommt.
Tipps zum aktiven Verkaufen
· Persönliche Leseempfehlungen in der Auslage
· Alternative Titel zum gewünschten Buch anbieten
· Empfohlene Titel für den Kunden notieren
· Kunden in Ruhe reinlesen lassen
· Auch auf ältere Titel und Reihen hinweisen, nicht nur die teuersten Novitäten anbieten
· Nach Lesezeichen, Gruß- und Glückwunschkarten, etc. fragen
· den Kunden in seiner Wahl erneut bestätigen
· Newsletter anbieten
