Business-Software für den Buchhandel

Von der Warenwirtschaft zur Business-Software

Bookbytes-Blogger René Kohl hat eine Broschüre zum Thema Software für den Buchhandel herausgegeben - und dafür mit Software-Anbietern über den Stand der Technik, die Bedarfe des Handels und die Pläne der Entwickler gesprochen.

Die Konzepte und Strategien der Software-Häuser, so sein Resümee, sind von Weitsicht und Kompetenz geprägt und haben maßgeblichen Anteil an der Konkurrenzfähigkeit des Buchhandels im Wettbewerb mit den großen Playern der Branche. Vier Themen sind in diesem Zusammenhang absolut relevant für künftige Strategien des Buchhandels.

Auswertungs- und Marketingtools

Es tut sich einiges auf dem Feld der Auswertung. Mittlerweile sind hervorragende Tools bei den Anbietern im Einsatz, die präzises Arbeiten ermöglichen. Sie zeichnen sich idealerweise aus durch Individualisierbarkeit (mehr Möglichkeiten freier Abfragen), hohe Weiterverwertbarkeit (Ausgabe von Auswertungen in gängigen und gut weiterverarbeitbaren Formaten), aussagekräftige Visualisierung (Veranschaulichung vieler Prozesse durch übersichtliche Grafiken) und eine in den Workflow eingepasste Usability, etwa durch automatisch generierte und per Email verschickbare Reports oder Auswertungen auf mobilen Geräten.

Im Windschatten der reinen Onliner und Versandhändler macht sich mittlerweile auch im stationären Sortiment langsam die Einsicht breit, dass eine systematische Kenntnis der Kundenkäufe zu besseren neuen Angeboten und Marketingideen führt. Voraussetzung für deren EDV-Unterstützung ist allerdings die digitale Erfassung von Kundenkäufen. Im stationären Sortiment ist dies zum Beispiel durch den Einsatz von Kundenkarten möglich, die tatsächlich viel mehr sind als nur reine Kundenbindungsinstrumente.

In Verbindung mit den Onlineshops und Newslettertools ergeben sich aus den kundenbezogenen Informationen neue Möglichkeiten der direkten und gezielten Kundenansprache. Die Entwicklungen rund um die digitalen Vorschauen erhöhen hier in den nächsten Jahren noch das Potential.

Multichannel

Hier geht es zunächst um die Frage, wie der Buchhändler die Kunden-, Artikel- und Lagerbestands- bzw. Verfügbarkeitsdaten zwischen dem  Online-Shop und der im stationären Sortiment eingesetzten Software synchronisiert. Am einfachsten ist es natürlich, wenn dieselbe Software in beiden Bereichen verwendet wird. Dies führt dazu, dass die hausinterne Warengruppensystematik, die etwa die Regalstruktur in der Buchhandlung abbildet, eins zu eins auch die Katalogstruktur für den Onlineshop bildet. Gerade Fachbuchhandlungen und Buchhandlungen, die ihre ganz individuelle Kategorisierung für ihr Profil und Marketing einsetzen wollen, sollten darauf achten.

Dann führt die Ausgabe von Bestands- oder Verfügbarkeitsinformationen im Internet zu neuen Optionen für die Buchkäufer. Hier sind im Zusammenspiel von Warenwirtschaft und Onlineshop oder auch Apps neue Konzepte zu erkennen. Buy local wird, modern interpretiert, auf eine Verfügbarkeitsanfrage per Smartphone (Ist das Buch im Laden vorrätig – dann komme ich vorbei) eine postwendende Antwort senden müssen.

Ein drittes Thema tangiert die Kundeninformation. Heute kranken viele Konzepte noch daran, dass die Buchhandlungen separate Kundenkonten pflegen: Die Kunden der Onlineaccounts sind nicht identisch mit den stationären Kundenkonten in der Warenwirtschaft und müssen mit aufwändigen Synchronisierungen verknüpft werden. Schöne Beispiele für neue Konzepte: Ein im Laden als Karte ausgegebener oder als PDF verschickter Gutschein ist idealerweise sowohl online wie offline einlösbar, der Barkauf eines E-Books im Laden führt augenblicklich zum Versand des Produktes an die im Kundenkonto hinterlegte Adresse.

Kundenmanagement

Unter dem Kürzel CRM (Customer-Relationship-Management) werden mehr und mehr Aufgaben zur Abbildung der Kundenbeziehungen und zur Vertiefung der Kundenbindung in die EDV übernommen. Immer mehr Kunden gehen – jedenfalls bei online-Anbietern – davon aus, dass sich bereits bei ihrem Anruf über die Telefonnummer sofort ein Kunden-Cockpit öffnet. (Haben wir unsere Kundennummern usw. immer im Kopf bzw. zur Hand? Und vor allem: Wollen wir das?) Diese Funktionalität ist auch in stationären Läden einsetzbar – sofern der Angerufene ein Display vor sich oder bei sich hat: »Guten Tag, Herr Kohl, vielen Dank für Ihren Anruf. Ich sehe gerade, dass der zwölfte Band von Das Lied von Eis und Feuer bei uns für Sie bereit liegt.«

Wie unterstützt die Software die Kundenkommunikation? Kann ich aus der Anwendung heraus telefonieren, eine SMS schicken, E-Mails versenden? Hat die Anwendung Zugriff auf E-Mail-Antworten? Wie werden Marketingmaßnahmen unterstützt? Gibt es ein Zusammenspiel mit der Newslettersoftware, oder kann die Buchhandelssoftware sogar in kleinem Umfang Newsletter versenden? Welche Verbindung gibt es zum Onlineshop? Ist eine gemeinsame Kundenverwaltung offline/online möglich? Für all diese Fragen gibt es heute bereits Softwarelösungen, und sowohl online- wie stationäre Anbieter sollten sie nutzen.

Flexibilität

Das komplette buchhändlerische Setting ändert sich sehr schnell und in allen Bereichen. Denn unsere Produkte ändern sich: Schon heute lässt sich zu einem Kernprodukt eine Fülle an Related Products zeigen, neben dem Hardcover etwa das Taschenbuch, die Sonderausgabe, das Moderne Antiquariat, das Gebrauchtbuch, das Hörbuch, das gekaufte E-Book und seit neuestem das geliehene E-Book. Dazu kommen Abonnements, Bundles, Nonbooks, Print-on-Demand-Artikel sowie Dienstleistungen.

Aber auch die Kunden ändern sich: Viele teilen ihre Buchbeschaffung auf verschiedene Anbieter auf. Sie kaufen längst überall: Im Laden vor Ort, unterwegs auf ihrem Smartphone, auf der Arbeit für ihr Unternehmen und zu Hause an ihrem Rechner oder auf dem Tablet. Außerdem sind sie, was das Benachrichtigungs- und Vorschlagswesen angeht, als Konsumenten inzwischen sehr verwöhnt. Wer als Händler hier nicht Marktanteile verlieren will, muss in der Lage sein, mit dem Kunden mitzugehen.

Die Geschäftsmodelle entwickeln sich ebenfalls: Neue Verkaufskonzepte für die digitalen Güter im stationären Sortiment sowie eine immer mehr zum Standort des Kunden hinwandernde Angebots- und Service-Landschaft, die auf entsprechenden Geräten ausgelesen werden muss, erfordern ein Höchstmaß an Innovation und Flexibilität. Der Kunde muss in all seinen Bewegungen begleitet und ansprechbar gemacht werden.

Auch die Arbeitswelt, die Vorstellungen der Inhaber wie auch der Mitarbeiter, verändern sich. Homeoffice, Arbeitsplatz-Sharing und weitere und neue Ausdifferenzierung der Kompetenzen im Handel führen zu Anforderungen, denen die Software gerecht werden muss. Längst wird nicht mehr alle Arbeit an dem Buchhandelscomputer ausgeführt. Internet, Tablets und Smartphones ermöglichen immer mehr Arbeit mobil – innerhalb wie außerhalb der Buchhandlung.

Der Herausforderungen sind viele. Die Softwarehäuser haben sie angenommen. Wir sollten es auch tun.

PS: Die oben erwähnte Broschüre Software für den Buchhandel kann hier heruntergeladen werden.

 

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