Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter und Co. sowie Foren leben davon, dass sich Freunde und Gleichgesinnte miteinander vernetzen und austauschen. Des Weiteren dienen Communities vielen Menschen dazu, sich auf dem aktuellen Stand zu halten. Plant jemand, sich ein Buch oder ein anderes Produkt via Amazon zu besorgen, vertraut er womöglich nicht nur seinen Bekannten, sondern liest auch Kundenrezensionen. Beim Kindle etwa sind es aktuell um 1.200.
Unternehmen haben längst erkannt, wie wichtig die persönlichen Einschätzungen von Käufern auf den Entscheidungsprozess anderer haben. Man hilft sich gegenseitig, und das ist dasselbe Prinzip, wie man es in sozialen Netzwerken und Foren vorfindet. Es geht um Empfehlungen, die einem weiterhelfen. Und allzu oft geht es auch darum, Fragen beantwortet zu bekommen, um etwaige Unsicherheiten aus dem Weg zu räumen. Wäre das nicht wichtig, hätte Amazon sicherlich nicht das Projekt Vine gegründet, bei dem Top-Rezensenten noch vor der Markteinführung Produkte testen können – das erinnert sehr an den Umgang der Verlage mit populären Bloggern.
Was dies nun mit der Social-CRM-Strategie zu tun hat? Nun, Verlage sollten überlegen, ob es nicht sinnvoll ist, ein Tool einzusetzen, mit dem sich der Onlineshop monitoren lässt. Lösungen wie Vico Analytics, Gominga oder Webbosaurus helfen hierbei. Die Programme durchforsten das Internet und spucken relevante Beiträge aus. Ferner erstellt die Software Reportings und Wettbewerbsanalysen. Um die eigene Online-Reputation zu messen, empfiehlt sich auch der Einsatz von BrandWatch.
Online-Monitoring ist ein Aspekt, das direkte Beantworten von Kundenfragen ein ganz anderer. Konkret bedeutet dies: Zu allererst muss der Social-Media-Verantwortliche mit seinen Kollegen klären, ob eine Passiv- oder eine Aktiv-Strategie sinnvoll ist. Will man nämlich Kundenfragen direkt angehen, ist der Aufwand weitaus größer. Eingrenzen kann man ihn, wenn man sich nur auf ganz bestimmte Kanäle konzentriert. Ist mit Amazon das größte Aufkommen abgedeckt? Oder sind vielleicht noch Thalia und Hugendubel von Relevanz?
Die Ziele, die man zu Beginn beim Online-Monitoring definiert, offenbaren erst nach einer gewissen Zeit ihren gewünschten Effekt. Stehen nämlich anfangs bloß Kundenbindung und Kundenzufriedenheit im Fokus, so verbessert sich infolge der Aktivitäten vor allem eins: die Online-Reputation der eigenen Marke. Und wer kann in diesem Kontext noch sagen, er verzichte auf Amazon als Kanal. Social ist der Onlineshop auf jeden Fall. Man muss sich einfach trauen und mitmachen. Näher kommt man seinen Kunden allenfalls im Buchladen.
