Hugendubel: Oase in der Servicewüste Buchhandel?

• Die Mitarbeiter erkundigten sich bloß bei jeder zweiten Beratung nach den genauen Vorstellungen und Interessen ihrer Kunden
• Bei der Empfehlung von Büchern würden die Vorteile der vorgeschlagenen Exemplare "in 40 Prozent der Fälle nicht genug erläutert"
• Auch Produktalternativen präsentierten die Verkäufer in zu geringem Maße
• Viele Empfehlungen seien vage und würden nicht ausreichend und glaubwürdig begründ
• Dreieinhalb Minuten Wartezeit (Durchschnitt) bis zur Beratung seien zu viel

Stärken der Branche

Zu den größten Stärke zählt laut Untersuchung "das vielfältige Angebot". Das Institut achtete besonders auf:

• Auswahlmöglichkeit an Romanen sowie Kinder- und Jugendbüchern
• Verfügbarkeit der Top 20 der Bestsellerlisten (in allen Filialen)
• ansprechende Gestaltung der Buchhandlungen mit Leseecken
• eine übersichtliche Präsentation der Produkte
• Ausstattung der Verkaufsräume mit Spielmöglichkeiten für Kinder (in 43 Prozent der untersuchten Filialen)

Ranking
Beste Buchhandlung 2012 wurde Hugendubel. "Das Unternehmen verfügte über die ansprechendsten Filialen, das beste Angebot und die kompetentesten Mitarbeiter." Zeilenreich belegte den zweiten Platz: "Die Verkäufer waren sehr motiviert und nahmen sich viel Zeit für eine individuelle Beratung. Darüber hinaus punktete das Unternehmen mit besonders kurzen Wartezeiten." Auf Platz 3 kam die Mayersche Buchhandlung dank "vielfältigem Angebot, beratungsstarken Mitarbeitern und den meisten Zusatzservices von der Geschenkverpackung bis zur Kundenkarte."

Zur Studie
Das Marktforschungsinstitut untersuchte von Mai bis Juli 2012 in ihrer Studie 13 Buchhandelsketten. Die Qualität von Service und Beratung wurde im Rahmen von je zehn verdeckten Filialbesuchen vor Ort evaluiert. Insgesamt flossen 130 Testfälle in die Analyse ein.

Eine Dokumentation der Studie und das Ranking finden Sie unter dieser Meldung als PDF.

Bei der letzten Studie (2010) gab es Kritik aus der Branche an deren Aussagekraft. Die getesteten Filialisten hatten die Möglichkeit, nach der Studie gegen eine Gebühr mit einem Siegel zu werben. Nur die Mayersche, Testsieger im letzten Jahr, hatte die Option genutzt. In diesem Jahr landete das Unternehmen auf Rang 3. Für Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Institut für Service-Qualität ein deutlicher Beweis für die Unabhängikeit der im Eigenauftrag durchgeführten Untersuchung: "Unabhängigkeit ist das Wichtigste für uns." Die Siegelgebühren könnten im Nachhinein erworben werden und seien nach Verwendungszweck gestaffelt, so Bianca Möller gegenüber boersenblatt.net. "Sie dienen bei unseren eigenständigen Studien der Refinanzierung."

Kritik hatten Leser von boersenblatt.net auch daran geübt, dass nur die Filialisten vom Institut getestet worden seien. "Es ist aus ökonomischen Gründen nicht möglich, alle Buchhändler zu analysieren. Daher beschränken wir uns auf die wichtigsten Marktplayer", hält Bianca Möller entgegen. Die Auswahl erfolge nach der Anzahl der Filialen, "da Unternehmen mit vielen Standorten für mehr Kunden erreichbar sind als Unternehmen mit wenigen Standorten, und daher für mehr Verbraucher eine Rolle spielen. Die Auswahl macht aus Verbrauchersicht also Sinn", so Möller.

2010 sah das Ranking folgendermaßen aus:

Gesamturteil "gut"
Mayersche         
Buch Habel (DBH)
Osiander
Thalia (Douglas)
Heymann
Weiland (DBH)
Hugendubel (DBH)

... "befriedend"
Rupprecht     
Weltbild (DBH)

... "ausreichend"
Relay (HDS Retail/ Legardère)
k presse + buch  (Valora Retail)
Wohlthat´sche (DBH)