Studie zur Servicequalität von Filialisten

Schwächen bei der Beratung

15. Oktober 2013
von Börsenblatt
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des TV-Senders n-tv insgesamt 13 Buchhandelsketten getestet − am besten schnitt danach Hugendubel ab. Auf den Plätzen folgen die Mayersche Buchhandlung und Osiander.

Die Filialisten zeigten "einen insgesamt befriedigenden Service", fasst n-tv in einer Pressemitteilung zur Studie zusammen. Sieben Ketten schnitten danach mit dem Qualitätsurteil "gut", je drei mit "befriedigend" und "ausreichend" ab. Getestet wurden unter anderem die Beratungskompetenz, das Angebot und die Zusatzservices, die Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten und die Gestaltung der Filialen.

Bei der Beratungskompetenz machten die Prüfer des Deutschen Instituts für Service-Qualität teils Schwächen aus. "In knapp 40 Prozent der Fälle fiel die Beratung zu oberflächlich aus", konstatierten die Tester, "Empfehlungen wurden nicht begründet und Pluspunkte der Bücher nicht genannt." Zudem würde auf Kundenwünsche zu selten eingegangen. Für die Motivation der Angestellten brechen sie dagegen eine Lanze, betonen deren "ausgeprägte Freundlichkeit". Damit kamen die Prüfer zu ähnlichen Ergebnissen wie schon im vergangenen Jahr.

Das Angebot wurde insgesamt als gut eingestuft, die Vielfalt des Sortiments bewerteten die Prüfer im Schnitt als befriedigend. Negativ wurden dagegen die Wartezeiten bewertet: Auf eine Beratung hätten die Testkunden durchschnittlich mehr als vier Minuten gewartet.

Das Ranking 2013

Beim Gewinner Hugendubel (76,2 von 100 Punkten) waren für das Deutsche Institut für Service-Qualität das vielfältige Angebot, die Beratungskompetenz der Mitarbeiter und das Erscheinungsbild der Filialen ausschlaggebend. Nach vergebener Punktzahl folgten dicht auf die Mayersche Buchhandlung (75,4 Punkte) und Osiander (74,5 Punkte). Ebenfalls mit "gut" bewertet wurden in der aktuellen Servicestudie Thalia, Zeilenreich, Bücher Pustet und die Buchhandlung Rupprecht.

Die Gesamtnote "befriedigend" bekamen 2013 die Buchhandlung Heymann, Weltbild und Der Club, ein "ausreichend" Relay, Jokers und K Presse + Buch.

Zur Studie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte nach eigenen Angaben 13 Buchhandelsketten − Sortimenter sowie Bahnhofsbuchhandlungen −, die über mindestens zehn Filialen verfügten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (sechs zur Stoßzeit, vier zur Normalzeit) in unterschiedlichen Geschäften eines jeden Anbieters. Die Tests erfolgten von Mitte Juli bis Ende August 2013 bundesweit in 54 Städten, erklärte DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller gegenüber boersenblatt.net. Insgesamt habe man 130 Filialen (einmal) getestet − am häufigsten in Berlin, Hamburg und München. Dabei habe ein einzelner Prüfer möglichst nicht mehr als 5 Prozent der Filialen besucht, so Möller.

In der Buchbranche umstrittene Studie

In der Branche wurde wiederholt die Aussagekraft der Service-Studie kritisiert, wie auf boersenblatt.net berichtet. So können die Filialisten nur gegen eine Gebühr mit einem Testsiegel  werben − 2012 machte davon keiner Gebrauch (möglicherweise ein Hinweis zum Standing des Rankings in der Branche). Da mit den Siegelgebühren die Studien refinanziert werden, so Bianca Möller, bestünde die Gefahr, dass das Institut die Studie einstellen müsse. Durch den neuen Partner n-tv habe sich die Ausgangslage jedoch verbessert. Das Konzept der Studie habe man nicht groß verändert.

Kritik wurde auch daran geübt, dass nur die Filialisten vom Institut getestet werden. "Es ist aus ökonomischen Gründen nicht möglich, alle Buchhändler zu analysieren" argumentierte Bianca Möller. Stattdessen konzentriere man sich auf die "größten, marktrelevanten Wettbewerber". Die Auswahl der Filialisten habe man durch eigene Recherche getroffen, es sei daher durchaus möglich, dass ein Unternehmen "durchrutscht", gibt Bianca Möller offen zu.