"Vier Tage sind das Maximum"

Buchhändler klagen über die Laufzeiten bei der Büchersendung, sehen sich im Wettbewerb mit Amazon & Co. benachteiligt. Können Sie sie beruhigen, Herr Terboven?
Terboven: Beim Produkt Büchersendung verändern wir unsere Prozesse und stellen ab 1. Juli  auf eine einheitliche Produktion um.  Büchersendungen werden ab diesem Zeitpunkt ausschließlich von unseren Briefzentren bearbeitet. Dadurch haben wir deutlich bessere Möglichkeiten, Qualität zu gewährleisten. Die Übergangsphase läuft bereits seit Anfang April. Eines will ich aber ganz deutlich sagen: Buchhändler werden nicht anders behandelt als Amazon & Co., sie kaufen schlichtweg andere Services. Daher kann man die Laufzeiten nicht sinnvoll miteinander vergleichen.

Statt vier Tage hätten Büchersendungen oft doppelt so lange gebraucht, um ihr Ziel zu erreichen, wird kritisiert. Stimmt das?
Dreher: So hat es unsere repräsentative Umfrage 2013 ergeben. Buchhändler stellten der Deutschen Post hier eher mittelmäßige Noten aus, besonders in puncto Schnelligkeit.
Terboven: Solch lange Laufzeiten sind die große Ausnahme. Dass es in Einzelfällen zu Abweichungen von der sog. „E+4-Regel“ kam, liegt nach unserer Überzeugung daran, dass Büchersendungen nicht einheitlich bearbeitet wurden. Ein Teil lief über die Paketzentren, ein anderer über die Briefzentren.

Über welchen Weg ging es schneller?
Terboven: Die Briefproduktion bildet das E+4 Laufzeitversprechen am besten ab.
Dreher: Manche vermuten, dass Büchersendungen in den Paketzentren zugunsten anderer Produktarten und Einlieferer zurückgestellt wurden.
Terboven: Das ist nicht der Fall. Ohnehin läuft der überwiegende Teil der Büchersendungen schon heute über unsere Briefzentren. Die Umstellung zum 1. Juli betrifft in der Regel also nur Großkunden, die bisher direkt in die Paketzentren eingeliefert haben – aufgrund des Wachstums im E-Commerce werden die Kapazitäten hier teilweise relativ eng. Deshalb gehen wir nun einen neuen Weg und verankern die Büchersendung fest in der Briefproduktion. So haben alle Sendungen die gleichen, von uns zugesicherten Laufzeiten.

Werden Sie das neue Tempo auf Dauer halten können?
Terboven: Davon bin ich überzeugt – weil wir in die Briefzentren ja auch investieren. Wir weiten unsere Kapazitäten aus und erhöhen die Zahl der Sortierzentren für Bücher von 21 auf 30 bundesweit. Und wir werden die Laufzeiten künftig noch intensiver prüfen als bisher. E+4 ist für uns der Anspruch, an dem wir uns messen lassen werden.  
 
Genügt das den Buchhändlern, Frau Dreher?  
Dreher: Wenn wir wieder verlässlich zurück zu E plus 4 kämen, wäre schon einiges erreicht. Die Aufmerksamkeit für die Büchersendung ist im Moment extrem hoch – wir werden unsere Mitgliedsbuchhandlungen im Herbst erneut befragen, um zu sehen, ob die Maßnahmen in der Branche Wirkung zeigen.
Terboven: Ich freue mich auf die Ergebnisse, denn wir sind an einer Zusammenarbeit mit dem Buchhandel sehr interessiert.

Bleibt die Büchersendung für die Deutsche Post denn noch lukrativ nach all den Investitionen, trägt sich der Service?   
Terboven: Ja, wir können diesen Service wirtschaftlich anbieten – und hoffen für die Zukunft auf weiterhin stabile Nachfrage.   

Werden Sie die Preise erhöhen?
Terboven: Aktuell ist das nicht geplant.

Können Sie sich vorstellen, für Büchersendungen ebenfalls Sendungsverfolgung anzubieten, so wie es für Päckchen und Pakete Standard ist?
Terboven: Im Moment ist das für uns kein Thema, denn bei Büchersendungen steht der günstige Versand zu stabilen Laufzeiten im Vordergrund. Natürlich beobachten wir die Veränderung der Kundenbedürfnisse intensiv, ich will das also keinesfalls für alle Zeit ausschließen.

Geschwindigkeit gehört zu den zentralen Erfolgsfaktoren im Onlinehandel. Amazon gibt das Tempo vor und bringt seine Konkurrenten mit Same-Day-Delivery-Ideen in Zugzwang. Sind vier Tage, wie sie für die Büchersendung gelten, da noch zeitgemäß?     
Terboven: Warum nicht? Wir machen das komplette Angebot und bedienen auf diese Weise ganz unterschiedliche Bedürfnisse. Die Büchersendung ist etwas langsamer, kostet dafür weniger. Wer eine Ware schneller verschicken will und zudem mehr Services braucht - etwa die Sendungsverfolgung oder einen versicherten Versand -, zahlt dagegen mehr.

Jedoch können Buchhändler nicht frei kalkulieren.
Terboven: Die Wahl des Versandweges ist eine unternehmerische Entscheidung, die jeder selbst treffen muss.  
Dreher: Auch wenn Buchhändler nach wie vor großes Interesse an einem günstigen Versand haben, muss aus unternehmerischer Sicht wohl überlegt werden, für welche Sendung und welchen Kunden ein Versandprodukt mit einer Laufzeit von E + 4 tragbar ist. Nicht tragbar ist es für Buchhändler, wenn sie Kunden gegenüber eine Lieferzeit zusagen und diese dann nicht halten können - ohne darauf Einfluss zu haben. Es ist gut, dass die Deutsche Post hier reagiert.
Terboven: Die Büchersendung ist ein Branchenprodukt, das wir in dieser Form niemand anderem anbieten. Natürlich sind wir daran interessiert, diese besondere Zusammenarbeit wie gehabt fortzusetzen. Es gibt die Dienstleistung jetzt seit gut 50 Jahren. Mag sein, dass sie nicht die gleiche steile Wachstumskurve aufweist, wie sie für den E-Commerce sonst typisch ist. Aber das Angebot wird weiterhin gut genutzt und entwickelt sich sehr stabil – was uns zeigt, dass das Interesse an einem günstigen Versand am Markt durchaus da ist.

Was empfehlen Sie Buchhändlern, die Ihren Kunden erklären wollen, dass ihr Buch länger unterwegs sein wird als sie es von anderen Onlinekäufen her kennen?   
Terboven: Mit ihnen offen und selbstbewusst zu reden. Aus meiner Sicht ist es gut vermittelbar, dass zum Beispiel eine Same-Day-Lieferung andere Kosten verursacht als eine E+4-Lieferung. Ohnehin denke ich, dass Kunden, die zu einem Buchhändler gehen, gar nicht die E+1-Lieferung als Standard für ihr Einkaufserlebnis wollen, sondern die persönliche Beratung des Buchhändlers schätzen.
Dreher: Stimmt, dann haben sie in der Regel sogar E plus 0. 

Büchersendungen sind günstiger als Päckchen und Pakete. Die Kehrseite: Für Bücher gilt eine Gewichtsgrenze, Services wie die Sendungsverfolgung gibt es nicht – zudem ist die Büchersendung länger unterwegs. Das Versprechen der Deutschen Post lautet: Einlieferungstag plus vier Tage, kurz E plus 4.