Langsam schneller

Heute bestellt, heute geliefert: Gegen Aufpreis geht in der Handelslogistik mittlerweile so gut wie alles, und das nicht nur bei Amazon. Da wirkt die Büchersendung mit ihrer Formel E+4, Einlieferungstag plus vier Werktage, fast schwerfällig – zumal bei der Deutschen Post aus Sicht des Buchhandels nach wie vor nicht alles rundläuft.

Die Ergebnisse einer neuen Umfrage des Sortimenter-Ausschusses (SoA) im Börsenverein, an der vom 16. September bis zum 4. Oktober mehr als 600 Buchhandlungen teilgenommen haben, sind in diesem Punkt sehr eindeutig: Nur 3,9 Prozent der Befragten gaben an, dass die von ihnen verschickten Büchersendungen im Moment stets zuverlässig nach vier Tagen ihr Ziel erreichen – während 40,6 Prozent erklärten, dass es häufig länger dauert (­siehe Grafik). Damit kann die Deutsche Post nicht zufrieden sein, nach all den Investitionen und Umstrukturierungen der vergangenen Jahre. Und sie ist es auch nicht.

Eine Nachfrage bei Jens Terboven, der im Konzern als Vice President Zusatz- und Spezial­leistungen Brief auch für die Büchersendung zuständig ist, macht schnell klar, dass man sich die Sache in der ­Bonner Zentrale eigentlich anders vorgestellt hat. "Das Ergebnis der Umfrage überrascht und enttäuscht uns natürlich auch", sagt Terboven ohne Umschweife. Jüngste Laufzeitmessungen mit einigen Mitgliedern des Börsenvereins würden deutliche Verbesserungen der Werte gegenüber 2015 zeigen. "Sicher sehen wir noch Verbesserungsmöglichkeiten, aber dass so viele antworteten, wir würden die Laufzeit von vier Tagen häufig überschreiten – dafür sehe ich in unseren Zahlen für 2016 keinen Anhaltspunkt." Das Problem, dass sich hier zeige, liege vermutlich schon etwas länger zurück. 2015 habe der längste Streik in der Postgeschichte einiges ausgebremst, man habe Zeit gebraucht, um danach die Rückstände wieder aufzuarbeiten – auch bei der Büchersendung. "So etwas wirkt in der subjektiven Wahrnehmung sehr lange nach."
 
In den nächsten Wochen will Terboven die Ergebnisse der neuen SoA-Umfrage trotzdem noch einmal genauer unter die Lupe nehmen, schauen, ob es eventuell regionale Unterschiede gibt – und die Unzufriedenen genauer lokalisieren. Für Mitte 2017 plant er zudem, die Büchersendung insgesamt aufzuwerten, zwar nicht unbedingt mit Blick aufs Tempo, dafür aber bei den Zusatzleistungen: Terboven ent­wickelt für die Büchersendung derzeit neue Services, möchte im kommenden Jahr gern eine prioritäre Behandlung ermöglichen und auch eine Sendungsverfolgung (Track & Trace) anbieten. Alles op­tional, sprich: gegen Aufpreis – zu dessen Höhe Terboven allerdings im Moment nichts sagen kann ("Wir stehen da noch ganz am Anfang"). 
Die neuen Services kennen Buchhändler bereits vom DHL-Paket, das mit 4,99 Euro (bis zwei Kilo) deutlich teurer, zugleich aber auch deutlich schneller ist (E+1). Die Büchersendung dagegen kostet bis zu einem Gewicht von 500 Gramm einen Euro (bis zu einem Kilo: 1,65 Euro) – daran hat sich auch nach der Reform vor gut zwei Jahren nichts geändert, und das aus gutem Grund. Denn die Reform sollte nicht mehr Geld einspielen, sondern für Tempo sorgen, die Zufriedenheit der Kunden wieder herstellen, Vertrauen zurückgewinnen.
Zur Erinnerung: Ausgedehnte Lieferzeiten von Wochen (statt Tagen) verärgerten im Weihnachtsgeschäft 2013 Buchkäufer genauso wie Händler – bis die Post, nicht zuletzt dank der Vermittlung durch die SoA-Geschäftsführerin Kyra Dreher, einlenkte.
Die Lösung für die hartnäckigen Lieferverzögerungen sah damals so aus: Terboven nahm die Büchersendung aus den bis zum Anschlag ausgelasteten Paketzentren heraus – und bringt sie seitdem über die Briefzentren der Post in Umlauf. Sein Fazit: "Sieht man mal vom Streik im vergangenen Jahr ab, hat das aus unserer Sicht auch gut funktioniert, unsere Prozesse laufen stabil."

Die jetzt durchgeführte SoA-Umfrage zeichnet zwar ein etwas anderes Bild, zeigt aber auch, dass die Deutsche Post richtig liegt, wenn sie für die Büchersendung jetzt noch einmal Geld in die Hand nimmt: In vielen Situationen ist die ­Büchersendung für das Sortiment – aufgrund der Preisstruktur – weiterhin ohne Alternative.

Die Resultate der Umfrage im Überblick:

• 40,6 Prozent der gut 600 befragten Buchhändler sind der Ansicht, dass die Post ihre Viertagesfrist für Büchersendungen häufig überschreitet.

• Nicht jeder ist deshalb aber unzufrieden – denn die Quote der "Unzufriedenen" liegt nur bei insgesamt 37,5 Prozent (siehe Kreisdiagramm). 

• Wenn Buchhändler zum Kunden nach Hause liefern, dann tun sie das überwiegend per Büchersendung (47,5 Prozent aller Fälle). Dazu beitragen dürfte auch, dass sich dieser Service einfach handhaben lässt (laut 86,3 Prozent der Befragten). 

• Tempo wird als Servicefaktor für den Buchhandel von Jahr zu Jahr wichtiger, ist aber offenbar noch kein Knock-out-Kriterium; für gut die Hälfte der Umfrageteilnehmer (51,4 Prozent) wäre es ausreichend, wenn die Post ihre Lieferzusage von vier Tagen zuverlässig einhalten würde.