Montagsdemonstration

Im Zuge der KNV-Insolvenz streifte die Diskussion immer mal wieder das Thema, ob die Übernachtlieferung noch zeitgemäß ist. Und ob man das Instrument der Montagsbelieferung mit den erfahrungsgemäß niedrigeren Mengen aufrechterhalten sollte. Ich halte diese Diskussion für gefährlich.

Die Übernachtlieferung ist ein Servicemerkmal, das der Buchhandel seit Jahrzehnten bietet, lange Zeit schon vor der Einführung elektronischer Datenverarbeitung und noch länger, vor dem Erscheinen Amazons auf dem deutschen Buchmarkt. Sie gehört zu den Grundfesten unseres Leistungsportfolios, die nicht zur Disposition gestellt werden dürfen!

Und so gilt auch für die Montagsbelieferung: Wenn man eine Serviceleistung einführt, kann man damit seine Kunden und Kundinnen im besten Fall überraschen und begeistern. Nach einiger Zeit tritt ein Gewohnheitseffekt ein und die Leis­tung wird als selbstverständlich hingenommen. Die Leistung wieder abzubauen, selbst wenn sie weniger genutzt wird als andere, ist dann immer schmerzhaft, enttäuschend und kein gutes Signal. Servicestandards sind etwas Feines – allerdings verbunden mit dem "Fluch", dass man sie verlässlich einhalten muss.

Wenn gesagt wird, dass die Kunden und Kundinnen gar nicht immer schon am Montag ab­holen, mag das sein. Aber an den anderen Wochentagen wird es vermutlich nicht anders sein. Ich wette sogar, dass es stets nur eine Minderheit ist, die das Buch tatsächlich bis zum nächs­ten Tag wirklich dringend benötigt beziehungsweise auch abholt. Wer wollte auf die Idee verfallen, deswegen die Übernachtlieferung generell infrage zu stellen?!

Eigentlich ist es sogar egal, ob ein Kunde eine bestimmte Serviceleistung wirklich benötigt. Wichtig ist das Signal. Zum Beispiel, dass Kunden sich darauf verlassen können, ihr Buch am Montag zu bekommen, wenn es eben doch mal pressiert. Weil es am Montagabend verschenkt werden soll oder die Urlaubsreise am nächsten frühen Morgen angetreten wird. Die Gründe für eine schnelle Lieferung brauche ich hier nicht aufzuzählen. Wer will den Kunden sagen, dass diese Erwartung ausgerechnet am Montag nicht legitim sei?

Auch der Einwand, Amazon liefere auch nicht von Samstag auf Montag (ich habe das allerdings schon anders erlebt) zieht nicht. Soll das heißen, was Amazon nicht kann, können wir uns auch sparen? Im Gegenteil: Es ist doch fantastisch, wenn wir mit einer Leistung punkten können, die Amazon nicht gewährleistet! In meinen Augen ist das gerade ein Argument mehr für die Montagsbelieferung: für unsere wöchentliche Montagsdemo, mit der wir den Kunden unsere Servicequalität zeigen.

Wenn wir den Sinn der Montagsbelieferung zur Disposition stellen, wird die nächste Frage sein, ob sich der Bücherwagendienst auf dem platten Land noch lohnt. Oder, ob es denn wirklich an jedem Tag sein muss oder drei Zustellungen wöchentlich nicht auch ausreichen würden. Und irgendwann bröckelt die ganze Übernachtlieferung. Das wäre nun wirklich der GAU.

Lasst uns in der Branche vielmehr darüber nachdenken, mit welchen intelligenten Lösungen wir eher ein Mehr als ein Weniger an Service anbieten können. KNV und Umbreit haben es schon praktiziert, vielleicht lässt sich da unter den neuen Bedingungen wieder etwas machen, Signale gibt es ja schon.

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