Interview mit Martin Oetting zu Shitstorms

"Amazon wird den Dialog mit seinen Kunden suchen"

Amazon muss nach der ARD-Dokumentation auf seiner Facebook-Seite einen wahren Shitstorm erleiden.  Was heißt  das überhaupt? Muss Amazon die Boykottdrohungen ernst nehmen? Boersenblatt.net hat den Marketingexperten Dr. Martin Oetting (trnd, München) gefragt.

Shitstorm – was ist das überhaupt?
Auf den Begriff reagiere ich mittlerweile allergisch. In Marketing-Zirkeln ist das seit ein, zwei Jahren ein Modewort. Immer wenn auf einer Internetseite mehr als 15 negative Kommentare hinterlassen werden, wird von einem Shitstorm gesprochen.  Meistens ist das ein Sturm im Wasserglas. Unternehmen sind es einfach nicht gewohnt, dass ihnen Kritik entgegenschlägt.

Auch 15 negative Kommentare können weh tun. Wie sollte man reagieren? 
Also zunächst mal die Kirche im Dorf lassen, ruhig bleiben. Wenn bei einer Bevölkerung von 80 Millionen ein Facebook-Profil eines Unternehmens 200 negative Kommentare hat, kann das so bedeutsam nicht sein. 

Sie raten dazu, den Konsumenten zu ignorieren?
Aber nein. Trotzdem glaube ich, dass man nicht gleich einen Berater engagieren muss.

Der Internetriese muss nicht nur harmlose Pöbeleien ertragen.  Die Kunden drohen massiv mit Boykott.
Darauf muss Amazon natürlich reagieren. Das ist nur gar nicht so einfach. Zunächst muss sich das Unternehmen mit den Medien auseinandersetzen, die Vorwürfe prüfen und dazu Stellung beziehen.

Warten die Kunden solange?
Amazon wird in absehbarer Zeit den Dialog mit seinen Kunden suchen, da bin ich sicher.  

„Ihr Sklaventreiber. Bei euch bestelle ich nichts mehr“ – wie reagiert man darauf?
Das ist das Problem. Amazon kann jetzt schlecht sagen, von allem nichts gewusst zu  haben.

Die Stimmung im Forum ist aufgeheizt. Wie ernst sind solche Boykottdrohungen überhaupt zu nehmen?
Amazon muss angemessen reagieren, Veränderungen der Arbeitsbedingungen ankündigen, neue Regeln für Subfirmen einführen – und sich entschuldigen. Sobald Amazon das liefert, wird der gewohnte Service gern wieder in Anspruch genommen. 

Der erste Verlag jedenfalls hat schon Konsequenzen gezogen und die Geschäftsbeziehungen mit Amazon gekündigt.
Das ist erstaunlich - bei der Marktmacht von Amazon.

Interview: sas

Martin Oetting (40) ist Word-of-Mouth-Marketingexperte bei trnd in München

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9 Kommentar/e

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  • wue

    wue

    ziemlich arrogant, herr oetting. wie nicht anders zu erwarten. übrigens hat bei einer bevölkerung von 80 millionen auch nicht jeder einen facebook account. ;-)

  • Peter Metzler

    Peter Metzler

    Herr Oetting ist Realist. Aber interessant ist auch, dass viele Bibliotheken in Deutschland mit Amazon vernetzt sind. Die Stadtbibliothek Duisburg verweist mit einem Klick auf den Titel, und es öffnet sich die große weite Amazon-Welt. Mit einem Klick sind die Bibliotheksnutzer bei Amazon, wo sie dann zu Kunden werden. Die Bibliotheken in Deutschland fördern Amazon, und nicht den stationären und regulären Buchhandel. Auch das ist die Realität. Mein Vorschlag: Der Einfluss der Bibliotheken auf den Börsenverein muss zurückgedrängt werden, die Bibliotheken sind nicht neutral.

  • Aufklaerix

    Aufklaerix

    ...sicherlich ist das berichtete Beispiel mit den Leiharbeitern zu kritisieren,doch ist es erstaunlich das sich in Deutschland noch nichtmal für 3-4Monate befristete Arbeitskräfte finden

  • Leserin

    Leserin

    @Peter Metzler
    Nicht der "Einfluss der Bibliotheken auf den Börsenverein muss zurückgedrängt werden", vielmehr muss der Börsenverein muss hier dringend und massiv das Gespräch mit den Bibliotheken suchen und diese "beeinflussen"!!

  • Leser

    Leser

    @2 ich wusste gar nicht, dass die Bibliotheken einen nennenswerten Einfluss auf den Börsenverein haben. Es ist doch immer wieder spannend, was hier an Argumenten auf den Tisch kommt.
    Manchmal entbindet wohl ein gefestigtes Weltbild vom Nachdenken und Recherchieren

  • Peter Metzler

    Peter Metzler

    @5 Und warum hat der Börsenverein bisher nicht mit den Bibliotheken darüber gesprochen?

  • Gesine Tetens

    Gesine Tetens

    Es geht übrigens auch anders. Wir als online Shop machen es zB so: http://www.getdigital.de/blog/amazon-shitstorm-und -wie-es-ist-bei-getdigital-zu-arbeiten/

  • Dr. Jan-Pieter Barbian

    Dr. Jan-Pieter Barbian

    Die Behauptung von Herrn Metzler, dass die Stadtbibliothek Duisburg den ortsansässigen Buchhandel bei Buchbestellungen nicht berücksichtigen würde, entspricht nicht der Wahrheit. Tatsache ist, dass 90 % der im Medienetat zur Verfügung stehenden Haushaltsmittel dem Duisburger Buchhandel zugute kommen. Unter den geförderten Buchhandlungen befindet sich bislang auch die von Herrn Metzler betriebene Versandbuchhandlung. Darüber hinaus wird seit 2010 die Kampagne "Ich bin Buchpate - Werden Sie es auch!" von der Duisburger Bürgerstiftung Bibliothek in Kooperation mit zwölf Duisburger Partnerbuchhandlungen realisiert. Bisheriger Erlös: 40.000 €, die zu 100 % im Duisburger Buchhandel investiert wurden. Da Herr Metzler über keine Filiale verfügt, scheidet er als reine Versandbuchhandlung aus diesem Geschäft aus. Darüber hinaus ist auch die Behauptung, die Stadtbibliothek Duisburg würde zu Amazon "verlinken" falsch. Tatsache ist, dass die Bibliothekssoftware die Buchcover im OPAC = Online Public Access Catalogue einblendet, weil dies von den Nutzern der Bibliothek geschätzt wird. Erst durch ein bewusstes Klicken auf das Cover, das von der Bibliothek aber nicht beeinflussbar ist, erfolgt ein Zugang zu Amazon. Schließlich kauft die Stadtbibliothek Duisburg auch kein einziges Medium bei Amazon.
    Es ist ein Gebot der Redlichkeit, keine falsche Behauptungen in der Öffentlichkeit zu verbreiten, an das sich auch Herr Metzler halten sollte. Noch unredlicher ist es, Börsenverein und Bibliotheken gegeneinander aufhetzen zu wollen. Beide sind Partner bei der Förderung der Buch- und Lesekultur in Deutschland.

  • Friedhelm Schöck

    Friedhelm Schöck

    Wie kommt es denn zustande, dass eine öffentliche Bibliothek eine Software benutzt, die einen Nutzer bei Anklicken eines Buchcovers zu Amazon verlinkt? Steckt da geschickte Lobbyarbeit oder Korruption dahinter, oder ist die Software einfach nur schlecht?
    Ansonsten finde ich es lobenswert, dass die Stadtbibliothek Duisburg den örtlichen Buchhandel unterstützt. Hier in Marburg hat die Stadtbibliothek meines Wissens noch nie etwas im lokalen Buchhandel gekauft.

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