Schutz gegen Ladendiebstahl

Ein Loch in der Kasse

Der Januar hat sie wieder in den Blick gerückt: die Inventurdifferenzen. Fehlbuchungen lassen sich vermutlich nicht ganz vermeiden, die Diebstahlquote aber kann in vielen Fällen reduziert werden. Beispiele aus dem Buchhandel. SABINE SCHMIDT

© picture alliance / dpa

Rund vier Milliarden Euro Inventurdifferenzen im Einzelhandel, die sich durch Fehlbuchungen, aber auch durch Kunden und Mitarbeiter ergeben: Die Ladendiebstahl-Statistik des Kölner EHI Retail Institute zeigt, wie viel Geld dem Handel durch die Finger rinnt (2016, neuere Daten liegen noch nicht vor). Unehrliche Kunden seien für mehr als die Hälfte der Verluste verantwortlich. "Insgesamt gehen dem Handel jährlich durch Inventurdifferenzen und Investitionen in Sicherheitsmaßnahmen rund 1,3 Prozent seines Umsatzes verloren", lautet das Fazit.

"Nach dem, was ich höre, ist es im Buchhandel sogar mehr", sagt Betriebsberaterin Ulrike Kok. Sie schätzt, dass im Sortiment die Verlustquote bei vier bis fünf Prozent liegt und geht dabei von einem hohen Diebstahlanteil aus. Ihre Haltung: Das lässt sich senken. "Entscheidend ist, das Problem überhaupt im Fokus zu haben und sich klarzumachen, dass es um relevante Gewinnmargen gehen kann", sagt Kok. Aufmerksamkeit sei das A und O).

Aufmerksam sein: Darauf setzen auch Claudia Küpper und Rose Blatz-Ommer in ihrer Buchhandlung LeseZeichen in Roetgen. Und sie machen damit gute Erfahrungen: "Wir haben kein Warenwirtschaftssystem, können Inventurdifferenzen also nicht genau ermitteln", sagt Blatz-Ommer. "Aber wir haben unsere 45 Quadratmeter Ladenfläche und den Bestand im Blick."

Mehr noch: Es geht sehr persönlich zu in ihrer Buchhandlung in dem beschaulichen Eifel-Ort mit rund 8.000 Einwohnern. Jeder wird angesprochen, man kennt sich – "wir setzen auch großes Vertrauen in unsere Kunden", betont die Buchhändlerin. "Bei uns steckt in der Regel höchstens mal ein Kind ein Pixi-Buch oder eine andere Kleinigkeit ein. Das merken wir, wenn die Mutter mit dem Kind zurückkehrt und bezahlt."

Persönlich geht es ebenfalls in der Schatulle zu, der Buchhandlung von Sabine und Ute Gartmann im niedersächsischen Osterholz-Scharmbeck mit einer Ladenfläche von 110 Quadratmetern. "Wir verdrängen das Thema Ladendiebstahl am liebsten", gibt Sabine Gartmann zu. "Bei Differenzen im Warenwirtschaftssystem tendieren wir dazu, von Fehlbuchungen auszugehen."

Aber auch die beiden Buchhändlerinnen und ihre Mitarbeiter beobachten das Geschehen im Laden aufmerksam. "Dabei hilft es, dass wir auch den Außenbereich durch große Fenster gut im Blick haben." Zudem denken sie über Prävention nach. "Studien zufolge stehlen manche Stammkunden, wenn sie meinen, so viel Geld in einem Laden gelassen zu haben, dass ihnen jetzt mal kostenlos etwas zusteht", weiß Sabine Gartmann. "Auch deshalb achten wir darauf, unseren Kunden ab und zu etwas zu schenken: Kleinigkeiten zu Weihnachten, Osterhasen oder Wein beim Moonlight Shopping."

Je städtischer das Umfeld und je größer die Buchhandlung ist, desto leichter bleiben Diebe unbemerkt. Der organisierte Diebstahl, der laut EHI Retail Institute für den Einzelhandel insgesamt ein großes Problem ist, gehört für Johannes Steinhöfel dagegen (fast) der Vergangenheit an. "Ich habe den Eindruck, dass bei uns Bücher deutlich seltener als noch vor einigen Jahren gestohlen werden, um sie als gebrauchte Ware zu verkaufen. Der Gewinn scheint zu klein zu sein", sagt der Geschäftsführer der Buchhandlung Eckermann in Weimar. Kameras, Handys oder Kleidung sind lohnendere Beute für professionelle Diebe.

Der Buchhändler beobachtet aber etwas anderes: "Immer wieder sind bei uns teure Bände zur Weimarer Klassik verschwunden, im Wert je zwischen 50 und 100 Euro." Er vermutet, dass in diesen Fällen eine Einzelperson für den privaten Gebrauch Bücher stiehlt oder stehlen lässt. Aber auch andere Titel gehen verloren, insbesondere Reiseführer.

Anfangs wollte man Dieben bei Eckermann mit einem Kamerasystem auf die Schliche kommen, doch das ist mittlerweile nicht mehr in Betrieb. "Die Überwachung würde nur etwas bringen, wenn jemand den ganzen Tag über den Monitor beobachtet. Das macht aber aus wirtschaftlichen Gründen keinen Sinn", erklärt Steinhöfel.

Also versucht er mit seinen Mitarbeiterinnen, insbesondere die teuren (Klassik-)Bände im Blick zu haben, präsent und sichtbar zu sein. 350 Quadratmeter allein im etwas verwinkelten Erdgeschoss sind unter dem Sicherheitsaspekt eine Herausforderung, doch die persönliche Kontrolle wirkt: "Der Schwund ist zurückgegangen."

Insgesamt schätzt Steinhöfel, dass bei Eckermann zwei bis drei Prozent des Umsatzes durch Diebstahl verloren gehen. Dabei machen Kleinigkeiten den größten Teil aus – Postkarten vor allem, die draußen vor dem Geschäft eigentlich für guten Umsatz sorgen und deshalb auch dort bleiben sollen. Dagegen sind die 300 Quadratmeter im ersten Stock diebstahlsicher aufgestellt: Dort werden vor allem Wandkalender gezeigt, die zu groß sind, um unbemerkt mitgenommen zu werden.

In Hamburg-Eidelstedt, einem Stadtviertel, in dem Menschen mit eher geringem Einkommen leben, scheint es dagegen viele Langfinger zu geben. "Für uns ist Diebstahl ein erhebliches Problem", betont Klaus Nissen, Leiter der Heymann-Filiale mit 600 Quadratmetern. Im Erdgeschoss sind es vor allem Nischen, in denen man unbemerkt etwas einstecken kann. Ebenso fühlen sich Diebe im ersten Stock unbeobachtet und greifen gern bei den Schreibwaren zu.

"Oft geht jemand auch mit Waren nach oben und steckt sie dort ein", weiß Nissen. Reiseführer sind auch bei Heymann besonders verlockend. Meistens verschwinden aber auch dort eher die Kleinigkeiten, in jüngster Zeit besonders oft die "Bild-Zeitung" für 90 Cent.

Wer erwischt wird, bekommt Hausverbot. Zudem bittet Heymann zur Kasse: Bei Diebesgut im Wert von bis zu ­20 Euro werden 50 Euro in Rechnung gestellt; wenn die Ware teurer ist, sind es 100 Euro. "Mancher Dieb kann das nicht bezahlen. Dann treiben wir die Gebühren auch nicht ein", sagt Nissen. Andere dagegen suchen offenbar den Kick: Immer wieder werden gut gefüllte Portemonnaies gezückt, aus denen sich die Strafgebühr locker bezahlen lässt.

Ertappt werden viele Langfinger durch Profis: Heymann arbeitet mit einer Detektei zusammen. "Bei einigen Filialen, etwa in Blankenese, wo viel Geld sitzt, kommen die Detektive nur sporadisch zum Einsatz, vor allem vor Weihnachten, vor Ostern und zum Schulbeginn", erklärt der Buchhändler: "In Eidelstedt sind die Detektive regelmäßig im Einsatz."

Leider, fügt er hinzu: Denn die Auseinandersetzung mit Dieben ist unangenehm – und kostet Geld. Nur ein Teil der Ausgaben für die Detektei wird von den Diebstahl-Gebühren gedeckt. Doch die Unterstützung der Profis ist laut Nissen trotzdem hilfreich: "Durch die Anti-Diebstahl-Maßnahmen können wir noch größere Schäden verhindern."

Ulrike Kok

Ulrike Kok © privat

Was Buchhändler gegen Diebstahl tun können: Empfehlungen von Betriebsberaterin Ulrike Kok



  1. Präsenz: Mitarbeiter sollten für Kunden ansprechbar und vor allem immer sichtbar sein –  statt irgendwo hinten im Laden oder hinter dem Computer zu verschwinden.

  2. Ladeneinrichtung: Die Buchhandlung sollte übersichtlich gestaltet sein, sodass sich die Fläche von vorn bis hinten überschauen lässt. Das dient auch der Kundenführung.

  3. Licht: Helligkeit schreckt Diebe ab – und zieht Kunden an.

  4. Kassenführung und -prüfung: Auch wenn der Tag lang und anstrengend war, sollten die Einnahmen überprüft und Kassendifferenzen festgestellt werden, die ja durch Fehlbuchungen, Wechselgeldfehler und nicht gebuchte Entnahmen entstehen. Auch diese Werte gehören zu den Inventurdifferenzen und schmälern das Betriebs­ergebnis. Daher: Die Kasse muss stimmen!

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