Umfrage der IG Digital zu CRM-Systemen

Sind Verlage Technologie-Verweigerer?

Customer-Relationship-Management-Systeme und Marketing-Automation sind für die meisten Verlage kein Thema. Das ist das Ergebnis einer Umfrage der IG Digital im Börsenverein. 

Das Thema „Endkundenbeziehung“, für viele Verlage weit oben auf der Agenda, erfordert zum vernünftigen und wirtschaftlichen Umgang eine technologische Basis: Customer-Relationship-Management-Systeme. Diese dort analysierbare Sammlung an Kundenwissen ist aber kein Selbstzweck, sondern Basis für (Marketing)Aktionen der Unternehmen mit eben diesen Kunden, idealerweise sind viele Prozesse hier auch gleich automatisiert – also „Marketing Automation“. Das banalste aller Beispiele ist der Geburtstagsgruß (wird einmal jährlich automatisch angestoßen), tatsächlich können solche Kampagnen aber hochkomplex sein, etwa automatisierte Mailings an Warenkorbabbrecher oder an diejenigen, die ihre Abonnements kündigen usw.

Wie sieht hier aber im Moment der Einsatzgrad dieser Technologien in Verlagen aus? Um dieser Frage auf den Grund zu gehen, hat ein Teil der Peergroup „Markt und Marketing“ der IG Digital des Börsenvereins eine kurze Umfrage gestartet, um hier etwas Licht ins Dunkel zu bringen. Immerhin 150 Verlage nahmen an der Befragung teil – diese ist mit Blick auf die Zusammensetzung der Unternehmensgrößen und Strukturen durchaus repräsentativ und entspricht dem Branchendurchschnitt. Das Ergebnis aber ist, so viel vorweg, ernüchternd.

Die Mehrheit der Verlage (54 %) setzt gar kein CRM-System ein – nicht näher untersucht werden konnte, welche Systeme die anderen 46 % einsetzen, zumal schon einfache E-Mailing-Systeme zumindest rudimentäre CRM-Elemente beinhalten und hier vermutlich mitzählen. Tatsächlich wollen aber fast 70 % der Verlage, die kein CRM einsetzen, dies auch die nächsten drei Jahre nicht tun. Konsequenterweise sieht die Situation im Bereich Marketing-Automation ähnlich negativ aus: Gerade einmal 14 % der Befragten will diese in den nächsten 3 Jahren einrichten.

Interessant dabei: Die Verlage, bei denen sich CRM-Systeme im Einsatz befinden, sind mehrheitlich zufrieden. Und die Verlage, die Marketing-Automation einsetzen, machen dies vorwiegend zur Kundensegmentierung und individuellen Ausspielung von Werbung/Content – also genau richtig.

Die Verlage, die diese Instrumente (meist aus Budget-, noch öfters aus Ressourcengründen) langfristig nicht einsetzen, drohen im Bereich Endkundenbeziehung/-marketing am Ende des Tages abgehängt zu werden. Zumal die kleinen und mittleren Verlage in dieser Gruppe der „Technologie-Verweigerer“ auch im Handel immer weniger stattfinden. Die Schere zwischen „großen“ Verlagen mit Budget und Know-how und den „kleinen“ klafft also auch im Technologie-Bereich immer weiter auseinander und sind weit davon entfernt, jemals sinnvolle Endkunden-Beziehungen aufzubauen.

Die Auswertung der Befragung „CRM-Systeme und Marketing-Automation in der Buchbranche“ findet sich zum Download unter www.igdigital.de

 

Was bedeutet eigentlich Customer-Relationship-Management?

Das CRM oder Customer-Relationship-Management, also Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden und potenziellen Kunden. Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern.

Wenn von CRM die Rede ist, ist in der Regel ein CRM-System gemeint: ein Tool also, das für das Kontaktmanagement, das Vertriebsmanagement, die Produktivitätsverbesserung und vieles mehr eingesetzt wird. Der Zweck eines CRM-Systems ist einfach: Es geht darum, Geschäftsbeziehungen zu verbessern (salesforce).

Was bedeutet eigentlich Marketing-Automation?

Marketing-Automation, auch Marketing-Automatisierung genannt, ist eine softwaregestützte Methode, um Marketingprozesse zu automatisieren. Dabei werden Nutzerprofile basierend auf deren Nutzerverhalten mit Informationen angereichert, um automatisierte Kampagnenprozesse für individuelle Kommunikation einzurichten. (Wikipedia)

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