CRM steht für die systematische Pflege von Kundenbeziehungen mithilfe entsprechender Software. Ob es sich dabei um Spezialsoftware oder einfache Kontaktmanagementtools handelt ist weniger entscheidend. Viel wichtiger ist, ob diese Systeme auch in die alltäglichen Kundenprozesse eingebunden sind.
Erst hieß es Database-Marketing, dann Computer-Aided Selling und nun CRM. Dahinter steckt das Gleiche: Software hilft, den Kontakt zum Kunden etwas systematischer zu gestalten. Sicher sind Outlook oder Excel keine CRM-Systeme, aber sie können dem gleichen Ziel dienen. Aus einem CRM-System können beispielweise Mailings gesteuert und Serienbriefe verwaltet werden. Diese Aktionsdaten werden im System gespeichert. Genauso werden auch Reaktionsdaten gespeichert. Wenn ein Kunde niemals auf Kontaktversuche reagiert, wird ein gutes CRM-System das erkennen. Dann kann ein Kanalwechsel sinnvoll sein. Statt Briefmailings kann ein Anruf Klärung verschaffen: Vielleicht hat sich das Interesse verändert. Es kann auch ermittelt werden, ob es wirtschaftlich ist, weiterhin teure Briefmailings zu versenden. Alternativ kann der Kontakt auch per E-Mail-Newsletter gepflegt werden.
Die Integration elektronischer Kommunikationskanäle ins CRM stellt eine der großen Herausforderungen der Zukunft dar. Einige Unternehmen haben bereits das gesamte CRM ins Internet verlagert. Hier ist ein enormer Effizienzgewinn möglich. Der persönliche Kontakt bleibt der Königsweg. Dieser sollte jedoch ergänzt werden durch Datenbankinformationen. Erfolgsentscheidend ist dabei die Berücksichtigung aller Aspekte des Datenschutzes. Manche Kunden schätzen es sehr, persönlich bedient zu werden und akzeptieren, dass sich ein Unternehmen dazu elektronische Notizen macht. Andere Kunden wiederum reagieren äußerst sensibel, wenn mehr als nur die Postadresse gespeichert wird. Niemals jedoch sollten Daten ohne Einwilligung des Kunden weitergegeben werden.
Torsten Schwarz: Herausgeber "Leitfaden Online Marketing" und Autor von "Erfolgreiches Online-Marketing
