Stornoquote & Erfüllungsrate

Die gestern und heute über ein Online-Tool geführte und aus drei Fragen bestehende anonyme Umfrage hatte insgesamt 78 Teilnehmer in einem Zeitraum von etwa 20 Stunden. Hier die Ergebnisse:

Auf die Frage "Was halten Sie für eine akzeptable 'Stornoquote' im Online-Antiquariatshandel?" antworten 35, 1 Prozent, eine Quote von 2 bis 5 Prozent sei akzeptabel. Für 5 bis 10 Prozent entscheiden sich 24,7 Prozent der Antwortenden, für eine Stornoquote von 10 bis 15 Prozent nur noch 6,5 Prozent. "Stornoquote ist irrelevant" meinen dagegen 33,8 Prozent der Umfrageteilnehmer.

Ebenfalls zweigeteilt sind die Sichtweisen bei der zweiten Frage: "Sollte im E-Commerce stärker auf eine möglichst niedrige Stornoquote geachtet werden?" Diese Frage bejahen 45,2 Prozent der Teilnehmer. 12,3 Prozent meinen sogar, Maßnahmen zur Verbesserung der Anbieter-Stornoquote sollten "notfalls auch mit Sanktionen und Sichtbarkeit für Kunden" durchgesetzt werden. Mit einem klaren "Nein" beantworten diese Frage allerdings 42,5 Prozent der Umfrage-Teilnehmer.

"Pflegen" der eigenen Stornoquote?

Die dritte, noch von 60 Teilnehmern beantwortete Frage lautete: "Mit welchen organisatorischen Maßnahmen 'pflegen' Sie Ihre Stornoquote (z. B. regelmäßige Updates oder Softwareeinsatz)?" Mit Abstand häufigste Antwort: Updates (z. B. "regelmäßige Updates", "regelmäßige Updates durch Softwareeinsatz innerhalb von ca. 15 min.", "verkaufte Titel werden direkt gelöscht; Updates alle 2 Wochen", "fast tägliche Aktualisierung auf den wichtigen Plattformen", "Updates, gelegentliche Inventur der Lagerbestände", "Ca. 10–12 Updates im Monat. Storno meist, weil Buch im Laden entwendet oder von Kunden in falsches Sachgebiet gestellt", "Regelmäßige Updates. Allerdings entstehen bei mir die meisten Storno-Fälle durch den Kunden", "Tägliches manuelles Löschen der verkauften Titel auf allen vertretenen Plattformen", "Updates regelmäßig (wöchentlich); Versuch, nicht lieferbare Titel bei Kollegen zu erwerben").

"Vergessen Sie die Storno-Quoten-Fixiertheit"

Hinzu kommen einzelne Aussagen, die das Thema insgesamt in Frage stellen: "garnicht und ist auch nicht nötig", "Wir verlangen von unbekannten Kunden Vorkasse, Updates & Softwareeinsatz haben damit nichts zu tun", "Die lässt sich nicht pflegen!!! [...] Vergessen Sie die Storno-Quoten-Fixiertheit. Solange keine Differenzierungen möglich sind ist die Stronoquote nichtssagend."

Das Schlusswort soll dieser Umfrageteilnehmer sprechen: "Alle paar Wochen wird das Zeug im Internet aktualisiert, damit mir die Kundschaft nicht stundenlang die Ohren am Telefon voll heult, wie dringend sie doch das Günther Grass-Taschenbuch gebraucht hätte: Das muss reichen! Bin meine Arbeitskraft ernsthafteren Dingen schuldig."

Herzlichen Dank an alle Teilnehmer der Umfrage!