E-Mail-Response-Management

Für die professionelle Beantwortung von E-Mail-Anfragen durch ein Unternehmen gibt es spezielle Software. Diese dient dazu, die Qualität der Antworten sowie die Antwortgeschwindigkeit zu verbessern.

Immer mehr setzt sich das Medium E-Mail auch bei Anfragen an Unternehmen durch. Noch immer werden die meisten an Unternehmen gerichteten E-Mails individuell und per Hand beantwortet. Mit dem bestehenden E-Mail-System wird dann die Anfrage durch Eintippen einer individuellen Antwort bearbeitet. Im besten Fall werden aus einer Textdatei vorformulierte Vorlagentexte verwendet.

E-Mail-Response-Management bedeutet, dass E-Mails strukturiert beantwortet werden. Dazu werden zunächst die Anfragen systematisch analysiert und thematisch zusammengefasst. Dann werden eine Reihe professioneller Textbausteine entworfen. Auf der Homepage werden für Anfragen spezielle E-Mail-Adressen wie Service@ oder Jobs@ angegeben. Die an diese Adressen geschickten E-Mails landen dann automatisch in dem E-Mail-Response-Management-System. Die Bearbeiter beantworten diese E-Mails nicht mit ihrem individuellen E-Mail-Programm, sondern mit diesem System. Das Programm setzt die korrekte Anrede schon automatisch ein und macht zur Anfrage passende Antwortvorschläge. Diese, im System hinterlegten Antwortbausteine, werden durch Stichworte oder Regeln aktiviert. Der Bearbeiter kann die Textbausteine übernehmen und durch persönliche Texte ergänzen.

Im Ergebnis reduziert sich auf diese Weise der Aufwand für die Beantwortung von E-Mail-Anfragen. Viel wichtiger aber: Die Beantwortung ist professionell und qualitativ hochwertig. Genau wie eine gepflegte Homepage zur Außendarstellung eines Unternehmen gehört, prägen auch die elektronischen Briefe einer Firma deren öffentliches Erscheinungsbild.
 

Torsten Schwarz: Herausgeber "Leitfaden Online Marketing" und Autor von "Erfolgreiches Online-Marketing“