Wie haben Sie den Begriff Beratung definiert?
Wir haben Kunden von großen Buchhandlungen, wie Bertelsmann Der Club, Thalia, Mayersche, Mackensen und Baedecker, befragt ob sie für ihren Einkauf fachliche Beratung benötigen - darunter fallen alle Fragen, die beim Kauf von Büchern wahrscheinlich sind. Zum Beispiel Fragen nach Empfehlungen, über Autoren oder wo man ein bestimmtes Buch finden kann.
Wie kommt es, dass 60 Prozent der Kunden keine Beratung wollen? Wollen die Kunden nicht vielleicht eine Beratung und wurden nur schon zu oft enttäuscht?
Die Befragung hat gezeigt, dass viele Kunden sich bereits im Vorfeld, also vor dem Gang in die Buchhandlung, ausreichend informieren. 37 Prozent kaufen beispielsweise ihre Literatur aufgrund persönlicher Empfehlungen. Weitere 23 Prozent haben sich jeweils über Tageszeitungen und im Internet informiert. Viele Kunden wollen auch einfach nur ungestört stöbern und nutzen die Möglichkeit zum Probelesen im Geschäft.
Haben Sie eine ähnlich Befragung auch unter Kunden von unabhängigen kleineren Buchhandlungen durchgeführt?
Nein, wir haben nur die bekannten größeren Buchhändler befragt.
Welche Konsequenzen sehen Sie für den Buchhandel aus dieser Befragung? Ist es vergebene Liebesmüh, auf eine gute Beratung zu setzen?
Nein, Beratung wird aus meiner Sicht trotzdem in gewissem Maße immer erforderlich sein. Immerhin haben 40 Prozent der Befragten angegeben, diese auch zu benötigen. Es kommt einfach darauf an, mit welchem Anspruch ein Kunde in den Laden kommt.
Wenn die Kunden keine Beratung wünschen, was suchen sie dann in einer Buchhandlung. Warum wandern sie nicht ganz ins Internet ab?
Das Internet ist bestimmt eine bequeme und zeitsparende Alternative. Ich denke, diejenigen, die genau wissen, welches Buch sie haben wollen, bestellen dieses auch im Internet. Wer stöbern möchte und lieber erst einmal durch ein Buch blättert, geht ins Geschäft. Desweiteren liegen die befragten Buchhandlungen auch zumeist in bevorzugten Einkaufsgebieten, da wird das gewünschte Buch "auch schnell mal mitgenommen".
Haben Sie ähnliche Umfragen in anderen Branchen gemacht? Wie sieht es da mit dem Wunsch nach Beratung aus?
Ja, wir führen regelmäßig Befragungen in unterschiedlichen Branchen durch, um den Status Quo am Point of Sale abzubilden. Zuletzt waren es Optiker: Hier ist Beratung z. B. das A und O, ähnlich wie in Apotheken. Dies variiert natürlich je nach Branche und Produkt.
Was könnten Buchhandlungen am POS noch tun, um ihre Kunden zu erreichen?
Die vielen Spontankäufer stellen für Werbende quasi eine Einladung zur erfolgreichen Vermarktung ihrer Produkte dar. Diese Chance muss direkt am POS genutzt werden - insbesondere die noch unentschlossenen Kunden können hier überzeugt werden. Etwa mehr Aktionen und Promotions oder eine ungezwungenere Stimmung mit mehr Möglichkeiten zum Probelesen, z.B. Leseecken oder integrierte Cafés, sind durchaus von den Befragten gewünscht.
