Allerdings hängt die Frage, womit der Kunde recht hat, sehr stark davon ab, was man ihm zur Entscheidung anbietet. Und da hat dieses störrische, unbequeme Wesen eine wunderbare Eigenschaft: Man kann es überraschen.
Um den fundamentalen Unterschied zwischen Autos und Pferden zu verstehen, mussten die Kunden aufhören, die beiden miteinander zu vergleichen. Erst dann waren sie in der Lage, die Vorteile von beiden wirklich zu verstehen (im Übrigen: dass Pferde bislang nicht ausgestorben sind, beweist, dass Autos nicht die besseren Pferde, sondern eben einfach Autos sind). Und richtig gut wurden Autos erst, als sie von Leuten gebaut wurden, die dabei nicht mehr an Pferde und Kutschen gedacht haben – so wie Fernsehen erst dann richtig gut wurde, als es nicht mehr von Leuten gemacht wurde, die Radio mit Bildern machen wollten.
Dass man das, was man braucht, in der Regel hat, macht Verkaufen schwer und manchmal sogar freudlos. Und deshalb sollte sich jeder Verkäufer über die Chance freuen, etwas Neues anzubieten. Dazu gehört die Begeisterung für Neues zu entfachen, die Kunden zu überraschen, intelligente Produkte zu entwickeln, die einen bisher unbekannten Bedarf decken und die der Abstimmung an der Kasse standhalten. Das macht, ganz nebenbei, auch viel mehr Spaß als hard selling in Zeiten geschlossener Märkte, gesättigtem Bedarf bei schwierigen und unberechenbaren Kunden.
Und deshalb freue ich mich über den E-Book-Markt, der immer mehr an Fahrt gewinnt und auf Stimulationen grandios reagiert. Oder, um doch mit einer Phrase zu enden: über eine Nachfrage, die nicht zuletzt über intelligente Angebote erzeugt wird.
