Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) entstehen überall da, wo ein Kunde mit den Mitarbeitern, Produkten und Services eines Buchhändlers in Berührung kommt. Dies kann sowohl offline als auch online und in direkter Form (Kundengespräch, Kasse, Webseite, Telefon, Reklamation etc.) oder in indirekter Form (Meinungsportal, Presseartikel, Mundpropaganda etc.) geschehen.
Und noch nie gab es so viele Touchpoints wie heute – um diese Potenziale auszuschöpfen, müssen die Mitarbeiter vom standardisierten ‚Müssen‘ ins kundenfokussierte ‚Wollen‘ gebracht werden. Und das erreicht man immer dann am besten, wenn sie freiwillig sagen, sie könnten sich vorstellen, etwas in Zukunft so und so zu machen.
Begeisterung für die Sache wird auf diesem Weg gleich mitgeliefert. Und wichtiger noch: Die geplanten Maßnahmen werden dann auch engagiert umgesetzt. Denn sie wurden nicht von oberster Stelle vordiktiert, sondern in Eigenregie entwickelt – der "Mein-Baby-Effekt".
Wenn Sie zum Beispiel die Kundenkontaktpunkt-Optimierung als festen Tagesordnungspunkt in Ihre Meetings einbauen, ermöglicht das kontinuierliche Verbesserungen in kürzester Zeit. Bestimmen Sie dazu ein erstes Meeting und einen ersten Touchpoint, mit dem es losgehen soll. So können sich alle gut darauf vorbereiten.
Die Schritte im MeetingLegen Sie zunächst einen Zeitraum fest, den Sie maximal für die Bearbeitung dieses Punktes ansetzen wollen, damit sich Diskussionen nicht endlos in die Länge ziehen: Zum Beispiel 30 Minuten. Dann geht’s weiter wie folgt:
- 5 Minuten: Beschreibung eines nicht länger tragbaren Istzustandes. Dabei wird etwa über eine Reaktion berichtet, die ein Kunde an einem bestimmten Kontaktpunkt hatte, welche Probleme das brachte und welche Konsequenzen das nach sich zog.
- 5 Minuten: Sammlung von Ideen, wie man diesen Punkt optimieren und damit Ärger in Zukunft vermeiden kann. Hier brauchen wir zunächst gute Ideen. Deshalb sollen die Teilnehmer in dieser Phase still und leise arbeiten, damit jeder seine Einfälle unbeeinflusst in Worte fassen kann. Diese werden auf Kärtchen notiert und an eine passende Wand gepinnt.
- 10 Minuten: Jeder, der ein Kärtchen geschrieben hat, erläutert seine Idee kurz und knapp. Anschließend gibt es eine Kurzdiskussion.
- 5 Minuten: Mehrheitsentscheid für die favorisierte Idee. Der Chef – er ist Moderator dieses Prozesses, damit die Teilnehmer inhaltlich arbeiten können – hat dabei nie das erste, sondern immer das letzte Wort. Warum? Damit die "Weisheit der Vielen" genutzt werden kann. Denn das "Machtwort" des Chefs lässt wertvolle Initiativen und dringend benötigte Kreativität oft einfach versanden. Und so erzieht er sich lauter Mündel, die meinungslos an seinen Lippen hängen und auf Anweisungen warten.
- 5 Minuten: To-do-Plan erstellen, also: Wer macht was mit wem bis wann. Dazu gehört auch ein Folgetermin, um zu besprechen, wie sich die Sache entwickelt, ob weiter feinjustiert werden muss und welche Ergebnisse erzielt worden sind.
Ein praktisches BeispielDie Kontaktaufnahme mit einem umherschlendernden Kunden ist für den letztendlichen Verkaufserfolg von entscheidender Bedeutung. Und was sagen Verkäufer in neun von zehn Fällen? "Kann ich Ihnen helfen?" Das ist nicht nur fade, sondern auch wenig erfolgversprechend. Denn wie antworten Kunden in acht von zehn Fällen? "Ich schau mich nur mal um." Spätestens nach dem dritten ergebnislosen Versuch fragen Verkäufer dann demotiviert gar nicht mehr.
Nun kann man natürlich die uninteressierten Kunden für seinen Misserfolg verantwortlich machen, die sich – man kennt das ja – im Laden nur orientieren wollen, um dann doch Online zu kaufen. Oder man arbeitet mal gemeinsam an einem verbesserten Start ins Verkaufsgespräch.
Zunächst wird dabei erörtert, weshalb die obige Frage so wenig Wirkung zeigt: Weil es sich um eine geschlossene Frage handelt, die zwar auch positiv beantwortet werden kann, aber leider meistens negativ beantwortet wird. Oder weil Kunden so sehr mit dieser Frage vertraut sind, dass schon fast routinemäßig die genannte Antwort kommt.
Wenn das geklärt ist, wird überlegt, wie man es auch anders machen kann. Folgende Formulierungen sind dabei in einem Fall gefunden worden:
Welche Art Buch suchen Sie denn?
Oh, Sie interessieren sich für …
Oh, Sie kochen gern … fahren in Urlaub …
Worauf haben Sie denn Lesehunger?
Womit möchten Sie denn Ihren Wissensdurst stillen?
Was darf ich Ihnen denn Spannendes zeigen?
Suchen Sie etwas Spannendes – oder etwas Entspannendes?
Suchen Sie eher leichte oder eher schwere Kost?
Oh, viele unserer Kunden interessieren sich jetzt genau für dieses Buch …
Oh, dieses Thema ist derzeit besonders gefragt …Anne M. Schüller
