Die Sonntagsfrage

Wie geht man gewinnbringend mit Umtauschwünschen um, Herr Winter?

3. Juli 2015
von Börsenblatt Online
Ohne Kassenbon, aus anderen Buchhandlungen, beschädigt – tauschen Sie um, alles! Mit extremer Großzügigkeit beim Thema Umtausch können Buchhandlungen ihre Servicequalität spürbar nach vorn bringen, meint Betriebsberater Jörg Winter.

Für Kunden ist der Umtausch eine hoch emotionale Angelegenheit. Denn sie stellen sich auf Widerstand ein, fürchten sogar, den Umtausch rechtfertigen zu müssen. So ihre Erfahrungen in vielen stationären Läden. Allerdings weniger im Internet, wo die führenden Shops extreme Großzügigkeit praktizieren. Wie können Sie also punkten? Durch eine ebenfalls extreme Großzügigkeit können Sie Ihre Servicequalität spürbar nach vorn bringen. Ihre Kunden wissen dann um den risikolosen Einkauf bei Ihnen und kaufen durchaus mehr.

Clevere ermuntern Ihre Kunden im Zweifel mit den Worten: "Nehmen Sie doch Beide – wenn’s nicht gefällt, bringen Sies einfach wieder!" Wohl wissend, dass von dieser Möglichkeit nur wenige Gebrauch machen. Umtausch ohne Wenn und Aber. Auch ohne Kassenbon. Auch wenn das Buch in einer anderen Buchhandlung erworben wurde. Auch wenn das Buch beschädigt ist. Den Kundenkontakt bedingungslos als Chance begreifen und nicht als Problem.

Zwei beträchtliche Vorteile sind zudem auf Ihrer Seite: Zum einen werden Kleinkriege im Verkaufsraum unterbunden, wenn durch eine klare Regieanweisung ALLES zurück genommen wird. Die Gelassenheit und gute Stimmung im Team werden unmittelbar geschont. Zum anderen spielen selbst extreme Umtauschanliegen wirtschaftlich eine unbedeutende Rolle. Buchhändler, die selbst exotisch anmutende Umtauschwünsche statistisch erfassten, staunten über die relative Bedeutungslosigkeit unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten.

Zum Vergleich: Jede Inventur führt einem schonungslos vor Augen, dass auch nur im Detail verfehlte Einkaufsentscheidungen einen Verlust im Warenwert verursachen, der die Großzügigkeit beim Umtausch um ein Vielfaches übersteigt. Schließlich noch ein Tipp von Vollblutpraktikern, die schon seit etlichen Jahren den Beweis erbringen, das Umtausch ein Marketinginstrument sein kann: Legen Sie in jedes Buch eine Umtauschkarte, die den Besitzer berechtigt, das Buch unter Vorlage dieser Karte zurück zu bringen. Auch wenn es inhaltlich nicht gefallen haben sollte. Barrierefreier kann ein Einkauf dann wohl nicht sein. Nun sind Sie am Zug: Sind Sie Chancendenker oder Problemdenker?