Customer Care wurde bei Thalia Mayersche vernachlässigt

Bis dieses Ziel erreicht werden kann, müsse erst einmal die derzeitige Krise bewältigt werden. Michael Busch bezeichnete die Corona-Pandemie als "Desaster", das alle betreffe. Aus unternehmerischer Sicht sei sie eine Periode, durch die man hindurchmüsse, "ohne dabei zu viel Geld zu verlieren". Wie alle Buchhandlungen leide natürlich auch Thalia Mayersche sehr unter den Ladenschließungen, sagte er.

Allerdings komme seinem Unternehmen zu Gute, dass die Kunden alle Kanäle nutzen: digital, online und stationär. Das zahle sich aus. So sei das erste Halbjahr 2020 für Thalia Mayersche erfolgreich gewesen und man habe ein Umsatzwachstum erzielt. Als Grund führte Busch unter anderem an, dass Amazon-Kunden und damit Marktanteile gewonnen werden konnten, "weil wir vor Ort und fähig waren, an der Tür zu liefern. Wir waren da für unsere Kunden".

Den Marktanteil von Thalia Mayersche im Jahr 2019 bezifferte Busch, basierend auf GfK-Zahlen, im stationären Geschäft auf 23,3 Prozent (im Vergleich zu 17 Prozent im Jahr 2014). Der Online-Anteil liege bei 12,5 Prozent (2014: neun Prozent), digital mit Tolino etc. würden 24,5 Prozent erlöst (2014: 16 Prozent).

Der CEO betonte, dass die stationären Buchhandlungen ein wichtiger und lebendiger Teil des Thalia-Geschäftsmodells seien und bleiben werden. "Im Vergleich zu anderen sehen wir eine großartige Zukunft für stationäre Buchhandlungen, wenn auch nicht unbedingt für die großen Flächen." Als bedenkenswert nannte er, dass die Kostenstruktur durch Mieten und Personalkosten in den Läden weniger flexibel sei, im Online-Geschäft dagegen man es mit einer aufwändigen Logistik sowie geringeren Margen zu tun habe. Wenn das stationäre und das Online-Geschäft noch besser kombiniert werden könnten, würde der Internethandel weiterhin neue Kunden in die Läden bringen. Davon ist Busch überzeugt.

Viel Zutrauen hat der CEO dabei in familiengeführte Unternehmen wie auch Thalia Mayersche eines ist. Als Gegenbeispiel führte er Douglas an, das zu 85 Prozent im Besitz von Finanzinvestoren ist. Am Kapitalmarkt müssten diese Unternehmen immer bessere Stories schreiben – die jüngste von Douglas: Rund 25 bis 30 Prozent der Parfümerien in Europa sollen geschlossen und das Online-Geschäft ausgebaut werden. "Wir denken genau andersherum", sagte Busch. "Wir werden nach Corona ein starkes Wachstum im stationären Handel haben und die Läden werden erfolgreiche Touch Points für die gestiegene Zahl unserer Onlinekunden sein." Das ehrgeizige Ziel seines Unternehmens: "Halbiere die Nicht-Leser. Verdopple unsere Kunden."

Michael Busch stellte auch sein Plattformmodell vor, das mit Osiander einen ersten großen Partner habe. Er führte aus, dass Buchhandlungen verschiedene Dienstleistungen in Anspruch nehmen könnten, ohne ihre Länden ganz oder teilweise an Thalia Mayersche zu verkaufen. "Die Plattform bietet ein hohes Wachstumspotenzial für den Markt, wir können damit die deutschen Buchhändler in die Lage versetzen, professionell zu arbeiten."

Als Lehre aus der Corona-Pandemie nimmt Thalia Mayersche unter anderem folgende Punkte mit:

• Die Notwendigkeit, Kunden zu Hause zu erreichen und Produkte am selben Tag zu liefern, ist wichtiger denn je.
• "Ein Test, den wir während des Shutdowns durchgeführt haben, hat uns klar gemacht, dass customer care in unseren Buchhandlungen in den letzten Jahren zu kurz gekommen ist."
• Viele Menschen fühlen sich dem Einzelhandel verbunden und wollen ihn unterstützen. Das Potenzial einer Online-Plattform für den Einzelhandel ist enorm.
• Politische Lobbyarbeit wird eine höhere Priorität erhalten und auf Management-Level betrieben werden müssen.

Das Podium mit dem Titel "Bookstores as essential assets: Scenarios and outlooks for the future" wurde per Zoom von der Scuola per Librai in Italien veranstaltet, mehr als 900 Zuhörer folgten den Ausführungen. Mit dabei waren neben Michael Busch James Daunt (Waterstones and Barnes & Noble), Alberto Rivolta (Feltrinelli) sowie Ewa Szmidt-Belcarz (Empik Group).