Im Einzelhandel steckt weniger KI, als die Kunden denken

Globale Krisen und Zollkonflikte prägen weiterhin das wirtschaftliche Umfeld: Wie steht es im sechsten Krisenjahr um die Konsumstimmung in Deutschland? Das Update der letztjährigen IFH Förderer Schwerpunktstudie „Konsumtrends auf dem Prüfstand“ zeigt: Die Lage bleibt angespannt. Die Hälfte der 1.000 befragten Konsument:innen fühle sich durch die anhaltende Wirtschaftskrise stark verunsichert, 42 Prozent hätten geplante Ausgaben verschoben, so das Fazit des IFH: Werte, die in einigen Bereichen sogar über dem Vorjahr liegen würden.

Kann Künstliche Intelligenz (KI) zum Befreiungsschlag für den Einzelhandel werden? Antworten liefert die neue Schwerpunktstudie der IFH Förderer unter dem Motto "Transformation trifft Innovation: Smart Retail und AI im Handel", für die 1.000 Konsument:innen und 100 Einzelhändler befragt wurden.

Ergebnis: Das Potenzial ist groß – doch die Schere zwischen den Erwartungen der Konsument:innen und dem tatsächlichen Einsatz im Handel geht zum Teil sehr weit auseinander.

• Konsument:innen vermuten den Einsatz von KI bereits heute an vielen Stellen im Handel – vor allem bei Marketing & Werbung (65 Prozent), Beratung & Kundenservice (62 Prozent) sowie bei Betrugserkennung und Sicherheit (60 Prozent). Nur fünf Prozent gehen davon aus, dass im Einzelhandel gar keine KI zum Einsatz kommt.
• Die Akzeptanz variiert je nach Einsatzgebiet: Viele wünschen sich KI dort, wo sie Prozesse oder das Kundenerlebnis verbessert. Auch bei Empfehlungen oder Bonusprogrammen überwiegt die Zustimmung.
• Größere Skepsis herrscht bei Live-Chats oder personalbezogenen Prozessen – hier bevorzugen viele Konsument:innen den menschlichen Kontakt.

In der Praxis hinkt der Einzelhandel den Erwartungen der Konsument:innen allerdings hinterher:

• KI wird bislang eher vereinzelt eingesetzt.
• Flächendeckend im Einsatz ist sie vor allem im Bestandsmanagement und in der Logistik (53 Prozent).
• In anderen Bereichen testen die meisten Händler noch oder bereiten erste Schritte vor.

"Viele Einzelhändler erwarten perspektivisch keine disruptiven Veränderungen durch Künstliche Intelligenz und bewerten den Einsatz von KI derzeit nicht als strategisch relevanten Baustein ihres Geschäftsmodells“, so Werner Reinartz von der Universität zu Köln, Direktor der IFH Förderer und Co-Autor der Studie: "Entsprechend zurückhaltend wird investiert und umgesetzt – obwohl Konsument:innen KI-Anwendungen im Handel längst erwarten, wie die Studienergebnisse verdeutlichen."

Über alle Anwendungsfelder hinweg wünschen sich je mindestens zwei Drittel der Verbraucher:innen eine transparente Kommunikation über den KI-Einsatz im Einzelhandel.

Sie möchten nicht nur wissen, wie KI im direkten Kundenerlebnis genutzt wird, sondern auch bei internen Prozessen wie Prozessoptimierung, Personal oder Logistik. Einzelhändler kommunizieren ihren KI-Einsatz jedoch meist nur selektiv, mit Fokus auf KI-Anwendungen mit sichtbarem Kundennutzen, während interne Prozesse seltener thematisiert werden.

"Künstliche Intelligenz eröffnet dem Einzelhandel enorme Chancen – von effizienteren Abläufen bis hin zu personalisierten Einkaufserlebnissen", so Thomas Scholdra, ebenfalls Co-Autor der diesjährigen Schwerpunktstudie. Doch das gelinge nur, wenn der Handel bereit sei, zu investieren und offen über den Einsatz von KI zu sprechen: "Gerade technologieaffine, jüngere Zielgruppen erwarten Transparenz."