FAQ Frequently Asked Questions

FAQ bezeichnet einen Bereich auf der Homepage, in dem häufig gestellte Kundenfragen beantwortet werden. Oft werden am Telefon immer wieder die gleichen Fragen gestellt. Diese Fragen können detailliert und strukturiert im Internet beantwortet werden.

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Einer der wichtigsten Aspekte einer Homepage ist, dass sie Servicekosten spart. Wer eine Frage hat, geht heute zunehmend erst einmal ins Internet, anstatt direkt anzurufen. Je größer die Unternehmen sind, desto schwieriger ist es manchmal, am Telefon eine Auskunft zu erhalten. Je kleiner ein Unternehmen ist, desto mehr wird die Kundenberatung auch zu einem nicht zu unterschätzenden Kostenfaktor.

Daher ist es sinnvoll sich bei häufig wiederkehrenden Fragen einmal die Mühe zu machen, diese vorbildlich und ausführlich in schriftlicher Form zu beantworten. Diese Antwort wird dann zusammen mit der Frage auf der Homepage publiziert. Der Vorteil dieser Methode: Über Hyperlinks lassen sich beliebig detaillierte Verweise auf weiterführende Informationen – zum Beispiel auch Videos – einfügen. So kann es für den Kunden zielführender sein, die professionell beantwortete Frage im Internet zu finden, als ein unbefriedigendes Gespräch mit einem angelernten Mitarbeiter zu führen. Dies gilt natürlich nur für Routinefragen, die keine Rückfragen benötigen.

Rechnet man die Verweildauer von Interessenten auf der Homepage zusammen, ergibt sich der Wert der Beratungsleistung. Diese Zeit müsste sonst in die Bereitstellung von Personal für persönliche Beratungsgespräche gesteckt werden. In vielen Fällen kann es auch sinnvoll sein, auf den jeweils anderen Kommunikations-Kanal direkt zu verweisen: Online wird ab einem bestimmten Punkt auf das individuelle Gespräch in der Filiale verwiesen. Ebenso kann beim Gespräch am Telefon auf die Homepage hingewiesen werden.

Eine andere Art von Online-Beratung sind Produktberater. Diese fragen die Anforderungen ab und stellen dann mehrere passende Produkte im direkten Vergleich der Eigenschaften vor. Derzeit setzt sich dies bei immer mehr Anbietern technischer Produkte durch.

Torsten Schwarz: Herausgeber "Leitfaden Online Marketing" und Autor von "Erfolgreiches Online-Marketing“