Mehrkanal-Geschäft wird in der Studie von Accenture und GfK so definiert: "Ein Kunde informiert sich über ein Produkt zum Beispiel im Laden oder im Internet. Dann kauft er es über einen anderen Kanal." Rund 14 Milliarden Euro (zehn Prozent des Gesamtumsatzes mit Non-Food) habe der Handel im Jahr 2009 auf diese Weise umgesetzt, heißt es. In den kommenden fünf Jahren wird dieser Anteil auf 17 Prozent steigen, prognosiziert die Studie.
Der Anteil des reinen Online-Handels wächst danach 'nur' von sieben auf zehn Prozent. Schrumpfen werde der Umsatzanteil mit Verkäufen, bei denen Kunden ausschließlich das klassische Ladengeschäft aufsuchen (von 84 auf 73 Prozent).
"Die Multichannel-Optionen müssen einen wirklichen Mehrwert für Kunden schaffen", sagt Wolfgang Adlwarth, Division Manager Strategisches Marketing des GfK Panel Service Deutschland. "Ansonsten entstehen teure und komplexe Prozesse, die in keinem Verhältnis zum geschaffenen Gegenwert stehen." Laut Studie ist ein Mehrwert für die Kundengruppe "Jüngere Singles mit gutem Einkommen" zum Beispiel, dass sie sich über das Internet Markenkleidung in die nächstgelegene Filiale bestellen können, die das Geschäft nicht standardmäßig auf Lager hat.Als Zielgruppe für das Mehrkanalgeschäft macht die Untersuchung derzeit vor allem jüngere Menschen aus, darunter junge Familien der Mittel- und Arbeiterschicht. Wahre "Multichannel-Enthusiasten" seien vor allem Studenten, Azubis und gut verdienende Alleinlebende. Sie wickeln bereits etwa ein Fünftel aller Non-Food-Käufe im Zusammenspiel von Online- und Ladengeschäft ab.
