Auch wenn man’s nicht laut sagt: Kunden können anstrengend sein. Richtige Nervbolzen. Da mag man den Satz "Der Kunde ist König" noch so oft mantraartig wiederholen, man wird den tiefen Seufzer nicht zurückdrängen können: Warum müssen heute Morgen die Mürrische, der die Unfreundlichkeit aus jeder Pore dringt, der oberlehrerhafte Besserwisser und die sich lauthals ereifernde Giftspritze zusammen in den Laden stürmen?
Die schrulligen Typen werden den Sortimenter das ganze Berufsleben lang begleiten - die sterben nicht aus. Aber sie müssen einem nicht unbedingt das Leben schwer machen. 70 angehende Buchhändler haben nicht resigniert, sondern sich an den Tipp des Unternehmensberaters Jim Rohn gehalten: "Es ist völlig egal, wie der Wind weht. Entscheidend ist, wie wir die Segel setzen."
Sie haben die schwierigen Kunden in 20 Typen eingeteilt und sich überlegt, wie man mit ihnen umgehen sollte. Ihre Erkenntnisse in Buchform werden auch dem gestandenen Sortimenter Hilfestellung geben. Die vielleicht wichtigste: Ich stehe mit dem Problem nicht alleine da. Es liegt nicht an mir.
Durch den professionellen Umgang mit ungehobelten Kunden hat der Buchhändler die Situation besser im Griff. Deeskalation ist die Devise. Und auch wenn es manchen reizt: Umerziehen wird er den Kunden kaum. Doch der distanzierte Blick macht es leichter, aggressive Verhaltensweisen nicht persönlich zu nehmen. Eine der besten Übungen ist übrigens nach wie vor der Austausch mit Kollegen - um danach wirkungsvolle Gegenstrategien zu entwickeln. Gemeinsam.
