Die Ergebnisse, die die Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) jetzt zum Thema Markenvertrauen vorgelegt hat, mögen nicht neu sein – ansehen sollte man sie sich trotzdem. Und zwar immer und immer wieder.
Die GfK hält Verlässlichkeit und Kundenorientierung für die wichtigsten Treiber, um das Vertrauen der Konsumenten in Produkte, Dienstleistungen und Händler zu stärken. Klingt einleuchtend, aber auch irgendwie schal. Fehlerfreie Beratung, zuverlässiger Service? Die meisten Buchhändler dürften abwinken – nach dem Motto: "Machen wir doch schon längst."
Trotzdem kehren Kunden dem stationären Buchhandel den Rücken. Und wer ist in der Regel schuld? Die anderen. Das Sortiment begibt sich hier freiwillig in eine Außenseiterposition – was schade, weil völlig unnötig ist.
Buchhändler können sicher nicht an allen Schrauben drehen, die ihnen das (Über-)Leben schwer machen. Doch sie sollten es versuchen: sich als Marke zu verstehen und zu präsentieren. Und, vor allem, Vertrauen nicht dem Zufall zu überlassen, sondern als zentrale Größe zu definieren.
Kundenbeziehungen lassen sich durchaus planen: Die Instrumente der GfK, der Beziehungsraum und das Raster der wichtigsten Vertrauensfaktoren, bilden dafür eine gute Basis. Was es jetzt noch braucht: Zeit, Motivation und ein gut funktionierendes Team. Dann entsteht eine Strategie und ein Konzept mit Zielen, Maximen und Prioritäten – gleichsam ein Kulturkompass für die Zukunft.
