Mit kleinen Gesten die Kundenbeziehung festigen

"Gefühle schenken – mit Emotionen besser verkaufen" – war das Thema des Vortrags, zu dem sich mehr als 35 Buchhändler im Forum Börsenverein zusammengefunden hatten. "Es sind kleine Gesten, mit denen Sie viel bewegen", machte Bernd Reutemann deutlich. In seinem Hotel Bischofhof in Markdorf sind Briefe an Kunden erst dann fertig, wenn ein Mitarbeiter mit der Hand eine persönliche Notitz dazugeschrieben hat. "Das macht Arbeit, aber es lohnt sich und man bleibt positiv im Gedächtnis." Und wieso nicht einmal über Einkaufstüten nachdenken, die von der Buchhandlung mit Edding beschrieben sind statt mit einem schönen, aber erwartbaren Logo bedruckt?

"Ereignisse, die neu oder anders als erwartet sind, speichern wir im episodischen Gedächtnis", so Reutemann. Oder Ergenisse, die Erinnerungen in uns wecken. In Reutemanns Hotel gibt es eine Media-Ecke für Kinder. Hier findet man aber weder Wii noch Plastikspielzeug, sondern eine Märchenbank mit Hörern, wie es manche Eltern aus ihrer Zeit noch kennen. 

Auch die folgenden Ideen sind beim Publikum gut angekommen:

• Das erste Buch, das ein Kind in seinem Leben bekommt, ist etwas ganz Besonderes, man sollte es aufheben. Eltern oder Großeltern sind bestimmt bereit, ein paar Euro extra für einen schönen Umschlag 'Mein erstes Buch' auszugeben", bemerkte Reutemann.

• Kunden geben gerne Feedback, wenn sie in der richtigen, auch ungewöhnlichen Situation gefragt werden. In Reutemanns Hotel liegen in der Dusche Feedbackbögen mit wasserfesten Stiften bereit. "Das überrascht, und wir haben hohe Rücklaufquoten", so Reutemann. Auch auf beschreibbaren Tischdecken beim Frühstück hinterlassen Gäste gerne Kommentare.

• "Ein Danke ist die höchste Form der Bitte." In diesem Sinn macht es mehr Sinn, einem verkauften Buch eine "Danke, dass Sie hier einkaufen"-Karte beizulegen als einen Werbeflyer fürs nächste Buch.

• Was steht auf Ihrem Kassenbon? Lässt sich hier nicht eine ungewöhnliche Botschaft unterbringen?

• Ladenschlusszeiten: Umsatz geht verloren, weil sich Kunden kurz vor Ladenschluss nicht mehr ins Geschäft trauen. Hier kann ein Schild helfen: "Herzlich willkommen – auch zwei Minuten vor Ladenschluss." 

• Kinder lauern auf Geschenke, wenn die Eltern von Messen oder vom Einkaufen zurückkommen. Wieso nicht ein Schild neben Mitbringseln aufhängen "Mama, hast du mir was mitgebracht?"

Bei allen Aktivitäten sollte man immer überlegen, was man mit Leidenschaft vorantreiben kann. "Machen Sie nicht das, was Ihre Kunden wollen, sondern das, was Sie gerne machen. Denn: "Im Schlepptau der Begeisterung kommt die Rendite."

Am Schluss gab Bernd Reutemann den Besuchern noch seine vier Pfeiler für ein gutes Leben mit auf den Weg: