Interview mit Martin Oetting zu Shitstorms

"Amazon wird den Dialog mit seinen Kunden suchen"

3. Juli 2015
von Börsenblatt Online
Amazon muss nach der ARD-Dokumentation auf seiner Facebook-Seite einen wahren Shitstorm erleiden.  Was heißt  das überhaupt? Muss Amazon die Boykottdrohungen ernst nehmen? Boersenblatt.net hat den Marketingexperten Dr. Martin Oetting (trnd, München) gefragt.

Shitstorm – was ist das überhaupt? Auf den Begriff reagiere ich mittlerweile allergisch. In Marketing-Zirkeln ist das seit ein, zwei Jahren ein Modewort. Immer wenn auf einer Internetseite mehr als 15 negative Kommentare hinterlassen werden, wird von einem Shitstorm gesprochen. Meistens ist das ein Sturm im Wasserglas. Unternehmen sind es einfach nicht gewohnt, dass ihnen Kritik entgegenschlägt.

Auch 15 negative Kommentare können weh tun. Wie sollte man reagieren? Also zunächst mal die Kirche im Dorf lassen, ruhig bleiben. Wenn bei einer Bevölkerung von 80 Millionen ein Facebook-Profil eines Unternehmens 200 negative Kommentare hat, kann das so bedeutsam nicht sein.

Sie raten dazu, den Konsumenten zu ignorieren? Aber nein. Trotzdem glaube ich, dass man nicht gleich einen Berater engagieren muss.

Der Internetriese muss nicht nur harmlose Pöbeleien ertragen. Die Kunden drohen massiv mit Boykott. Darauf muss Amazon natürlich reagieren. Das ist nur gar nicht so einfach. Zunächst muss sich das Unternehmen mit den Medien auseinandersetzen, die Vorwürfe prüfen und dazu Stellung beziehen.

Warten die Kunden solange? Amazon wird in absehbarer Zeit den Dialog mit seinen Kunden suchen, da bin ich sicher.

„Ihr Sklaventreiber. Bei euch bestelle ich nichts mehr" – wie reagiert man darauf? Das ist das Problem. Amazon kann jetzt schlecht sagen, von allem nichts gewusst zu haben.

Die Stimmung im Forum ist aufgeheizt. Wie ernst sind solche Boykottdrohungen überhaupt zu nehmen? Amazon muss angemessen reagieren, Veränderungen der Arbeitsbedingungen ankündigen, neue Regeln für Subfirmen einführen – und sich entschuldigen. Sobald Amazon das liefert, wird der gewohnte Service gern wieder in Anspruch genommen.

Der erste Verlag jedenfalls hat schon Konsequenzen gezogen und die Geschäftsbeziehungen mit Amazon gekündigt. Das ist erstaunlich - bei der Marktmacht von Amazon.

Interview: sas

Martin Oetting (40) ist Word-of-Mouth-Marketingexperte bei trnd in München.