Bitkom-Studie zum Online-Shopping

Jeder Fünfte wurde übers Ohr gehauen

10. Januar 2020
von Börsenblatt Online
Gefälschte Produkte, keine Lieferung trotz Vorkasse, fiese Fake-Shops: Mehr als jeder fünfte Online-Shopper (23 Prozent) in Deutschland hat es im Netz schon einmal mit Betrügern zu tun bekommen. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage, die Bitkom durchgeführt hat.

Die Regel sind kriminelle Machenschaften aber nicht: Nur zwei Prozent der Befragten gaben an, bereits häufig einem Betrüger beim Online-Shopping aufgesessen zu sein. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1.024 Online-Shoppern ab 16 Jahren in Deutschland.

Weitere Ergebnisse:

  • 13 Prozent geben an, ihre Bezahldaten seien im Anschluss an einen Online-Kauf schon einmal missbraucht worden
  • 10 Prozent ist dies selten passiert
  • 3 Prozent häufig

„Grundsätzlich gilt beim Online-Kauf wie im stationären Handel auch: Verbraucher sollten auf die Seriosität der Shops und Verkäufer achten“, sagt Florian Lange, Bitkom-Referent für Handel und Logistik. „Vertrauenswürdige Shops sind unter anderem an Gütesiegeln wie Trusted Shops, TÜV oder EHI erkennbar.“ Weitere Zeichen für die Seriosität seien auch: ein Impressum mit Nennung und Anschrift des Geschäftsführers sowie klare Geschäftsbedingungen (AGB).

Die häufigsten negativen Erfahrungen beim Online-Shopping:

  • verspätete Lieferung der Ware: 84 Prozent kennen dieses Problem, darunter erleben 12 dies häufig und 72 Prozent selten.
  • Insgesamt 79 Prozent beschweren sich darüber, nach einem Online-Kauf mit unerwünschter Werbung überhäuft worden zu sein: 34 Prozent haben die Erfahrung nach eigenen Angaben schon häufig gemacht, 45 Prozent selten.
  • Drei von vier Internet-Käufern kennen die Enttäuschung, dass die bestellte Ware nicht den Abbildungen und Beschreibungen im Netz entspricht (häufig: 8 Prozent; selten: 67 Prozent).
  • Fehlerhafte oder beschädigte Ware haben schon 73 Prozent der Befragten erhalten, darunter 68 Prozent selten und 5 Prozent häufig.
  • Auch ein unzureichender Kundenservice ist für mehr als jeden Zweiten Online-Shopper (57 Prozent) mitunter ein Ärgernis: 7 Prozent erleben diesen negativen Umstand häufig, 50 Prozent jedoch nur selten.

„Guter Kundenservice ist auch beim Online-Shopping wichtig“, sagt Lange, „Händler sollten diesen Umstand nicht auf die leichte Schulter nehmen.“