Die Sonntagsfrage vom 10. Mai 2020

Wie kommuniziert man mit Atemschutzmaske, Herr Carbon?

7. Mai 2020
von Börsenblatt

Seit 27. April besteht Maskenpflicht im Einzelhandel. Erkennen Buchhändler*innen ihre Stammkunden jetzt noch? Wie klappt die Kommunikation, wenn die Mimik fehlt? Claus-Christian Carbon, Psychologe und Inhaber des Lehrstuhls für Allgemeine Psychologie und Methodenlehre an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg, erklärt, wie Sie auch mit Maske und Abstandsregel gewohnt sympathisch rüberkommen.

Porträt von Claus-Christian Carbon

Für gelungene Kommunikation ist der Gesichtsausdruck, der ja jetzt hinter Masken verborgen bleibt, ausgesprochen wichtig. Die Evolution hat über einen unglaublich langen Zeitraum ausgefeilte Techniken entwickelt, Kommunikation zu optimieren. Dass wir überhaupt den mentalen Zustand einer Person schnell und einigermaßen treffsicher einschätzen können, ist eine ungeheuer beeindruckende Fähigkeit. Unter günstigen Bedingungen erkennen wir blitzschnell, wie sich eine Person fühlt, können ableiten, ob jemand gerade intensiv zuhört oder eher an etwas anderes denkt. Wir benötigen dies um effizient im Alltag zu kommunizieren.


Kann man mit den Augen lächeln?

Ein echtes Lächeln, das spontan gezeigt wird ohne Nachdenken, welches also abzugrenzen ist von einem bewussten Grinsen oder einem aufgesetzten Lächeln, zeigt typischerweise genau das: Wir lächeln dann nicht nur mit dem Mund sondern auch „mit den Augen“. Die Augen selbst verändern sich dabei gar nicht, nur der Kontext der Augen. Beim „echten Lächeln“ kontrahiert nicht nur der große Jochbeinmuskel (Musculus zygomaticus major), was zum charakteristischen Anheben der Mundwinkel führt. Vielmehr wird auch der Augenringmuskel (Musculus orbicularis oculi) kontrahiert: Wir zeigen dann links und rechts von den Augen die sogenannten „Krähenfüße“. Dies geschieht typischerweise symmetrisch über die beiden Gesichtshälften, wir zeigen dann ein sogenanntes „Duchenne-Lächeln“.


Was können Buchhändler*innen noch tun können, um sympathisch rüberzukommen?

Wenn wir uns nun klarmachen, dass Lächeln, das ja stark mit einer sympathischen Erscheinung zusammenhängt, zwar auch mit den Augen kommuniziert wird, aber von der Stärke der Gesichtsveränderungen doch hauptsächlich mit den Mundwinkeln einhergeht, so fehlt uns beim Tragen einer Gesichtsmaske natürlich eine wichtige Kommunikationsfacette. Aber: wir können viel wettmachen, indem wir verbal und gestisch verstärkt kommunizieren. Ein Kommentar über die groteske Situation mit den Masken oder expliziteres Erklären, was man gerade denkt, hilft dem Gegenüber, die Situation besser einzuordnen und zu verstehen. Das hilft und freut zugleich, denn die meisten vergessen ja schnell hinter der Maske, dass es tatsächlich schwerer für das Gegenüber ist, die eigenen Gefühlslagen gerade zu verstehen.
 

Wie können Missverständnisse vermieden werden?

Missverständnisse können immer durch zwei wichtige Techniken verringert, wenn auch nicht zu 100 Prozent vermieden werden: Zum einen sollte man immer klar und deutlich kommunizieren, zum anderen sollte man freundlich nachfragen. Als Menschen reden wir oft im Alltag aneinander vorbei, das wird uns oft erst viel später bewusst. Manchmal muss man einfach mal fragen, ob man wirklich noch dasselbe meint. Wenn man solch eine Nachfrage nicht als Vorwurf sondern als Interesse formuliert, hilft das sehr.
 

Wie finde ich heraus, ob der Kunde zufrieden ist?

Auch hier gilt wieder: Man sollte immer nachfragen, ob alles passt; und wenn man wirklich einmal die genaue emotionale Reaktion vermisst, weil man sie nicht deuten kann: Man kann die Masken immer zum Thema machen —eine gemeinsame Schicksalszeit verbindet. Das Reden über geteilte Probleme schafft Freunde! 


Gibt es Besonderheiten in der Kommunikation mit Kindern?

Kinder sind ohnehin meist direkter in der Kommunikation. So oder so sollte man aber immer genau ergründen was Kinder wollen, das kann man durch eine nette Nachfrage ebenfalls gut gewährleisten.

Was bleibt von den neu erlernten Kommunikationstechniken, wenn wir die Masken wieder absetzen dürfen? 

Wir sind immens adaptiv als Menschen. Sobald wir wieder ohne Masken auftreten dürfen, werden wir vor allem wieder das Gewohnte und besonders Bewährte verwenden. Etwas, was nicht mehr gebraucht wird, verschwindet, schleicht sich aus. Aber: Menschen sind eben auch intelligente Wesen, die verstehen können: auch ohne Masken können wir nicht alles über das Lesen von Emotionen herausfinden; zusätzliche Kommunikationsformen sind immer gut, um Missverständnisse effektiv auszuräumen. Ich habe keine Sorge: Wir werden in dieser Weise immer fitter. Die Wissenschaft und der Alltag helfen uns, aus Krisen zu lernen und weiterzukommen.

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