Kundenmonitor Deutschland 2020

Cross-Channel-Angebote machen Kunden zufrieden

17. September 2020
von Börsenblatt

Im Corona-Jahr 2020 hätten vor allem onlineaffine Branchen und Unternehmen hierzulande zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beigetragen, so der Kundenmonitor Deutschland 2020.

Kundenzufriedenheit 2020

Dabei hätten die Verbraucher laut Kundenmointor insbesondere Paketdienste (plus 15 Basispunkte) – aus Empfängersicht betrachtet – und Internetanbieter (plus 9 Basispunkte) auf neue Werteniveaus gehoben. Auch würden zunehmend weniger unzufriedene Nutzer mit sozialen Netzwerken zu deren Allzeithoch in der Zufriedenheit beitragen. Ansonsten seien eher konstante  Branchenwerte zu vermerken, so die Presseinformation der Marktforscher.

Im Ranking der Zufriedenheit liegen Optiker vor Drogeriemärkten. An dritter Stelle folgen Musikstreaming-Dienste. Paketdienste erreichen Rang Vier, Internetanbieter bekleiden trotz des Zuwachses Position 19 bei 20 untersuchten Branchen.

Aufgrund der diesjährigen Verbraucherbewertungen zieht Projektleiter Frank Dornach als Fazit: "Fehlende oder nicht abgestimmte Serviceinnovationen in der Kundenbetreuung werden sich zukünftig massiver auf die Abwanderungsquoten niederschlagen. Verschärfend kommt hinzu: Kunden verlagern ihre Kommunikation über die Erfahrungen mit Unternehmen aktiver ins Netz. Die mit der Krise gestiegenen Nutzungszahlen für den Austausch in sozialen Medien belegen dies."

Zur Studie

Für Zeitreihenanalysen erhebt der Kundenmonitor Deutschland jährlich zentrale Kennzahlen zur Zufriedenheit, zum Preis-Leistungs-Verhältnis, zu erkannten Wettbewerbsvorteilen und zur Weiterempfehlung von Kunden. Für die Studienausgabe 2020 wurden online bei insgesamt 25.541 Befragten ihre Beziehungen zu zahlreichen Unternehmen analysiert. Die Ergebnisse der vier Schwerpunktwellen im Oktober 2019 sowie Januar, April und Juli 2020 können dabei einzeln betrachtet werden.

Buchhandlungen waren nicht Bestandteilt der 2020er-Ausgabe, dieser wurden im Kundenmonitor zuletzt 2019 untersucht, heißt es auf Anfrage.