"Der Point of Sale ist nicht tot"

Die Coronapandemie verändert das Einkaufsverhalten der Kund*innen: Insgesamt lässt sich eine Verschiebung vom stationären Handel zugunsten des E-Commerce feststellen. Während Einkäufe im Laden teils gezwungenermaßen abnehmen, wird das Onlineshopping umso beliebter. Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Studie "Shopping 2020 – Entwicklungen des Konsumentenverhaltens und die Relevanz des Ratenkaufs" von IFH KÖLN und TeamBank AG, für die 1.050 Konsument*innen hinsichtlich ihres Einkaufs- und Bezahlverhaltens befragt wurden.

Insbesondere Heavy-Onlineshopper (kaufen mindestens einmal pro Woche online ein und erledigen durchschnittlich mindestens die Hälfte ihrer Einkäufe im Internet) sind in Krisenzeiten noch weniger in Ladengeschäften anzutreffen. Gleichzeitig ist zu beobachten, dass Konsument*innen durchaus den Wunsch nach Einkäufen vor Ort verspüren. Der Anteil der Befragten, die mehrmals pro Woche ein Ladengeschäft besucht haben, ist in den Kalenderwochen 24 bis 31 um starke 49 Prozent gestiegen. Dies zeigt das große Bedürfnis nach dem Einkaufserlebnis im stationären Handel.

In puncto Bezahlung bleiben Rechnung (93 %) und PayPal (85 %) weiterhin die beliebtesten Zahlungsverfahren der Befragten für den Onlinekauf. Bei der Wahl des Zahlungsverfahrens achten Konsumentinnen und Konsumenten vermehrt auf die Faktoren Sicherheit und Convenience, wobei Sicherheitsaspekte deutlichen Vorrang genießen. Dennoch fallen eine einfache Rückerstattung (88 %) und eine unkomplizierte Bedienung (86 %) sowie die Schnelligkeit des Zahlungsvorgangs (80 %) bei der Auswahl ins Gewicht.

"Der Point of Sale ist nicht tot. Vielmehr zeigen die Ergebnisse sehr deutlich, dass es auf kluge Cross-Channel-Lösungen ankommen wird, um als Händler auch morgen noch relevant für die Kundinnen und Kunden zu sein", erläutert Mailin Schmelter, stellvertretende Bereichsleiterin Customer Insights beim IFH KÖLN.

Dennoch zeigt sich eine allgemeine Kaufzurückhaltung, die auf die unsichere finanzielle Situation der Konsument*innen infolge der Pandemie zurückzuführen ist. Vor allem große Anschaffungen wie Elektrogeräte werden bis zu einem Jahr und länger verschoben. Einkäufe in den Bereichen Heimwerken & Garten (14 Prozent) sowie Hobby & Freizeit (zwölf Prozent) werden hingegen aktuell vermehrt getätigt.

In puncto Bezahlung und Wahl des Bezahlverfahrens achten die Konsument*innen verstärkt auf die Faktoren Sicherheit und Convenience, wobei Sicherheitsaspekte deutlichen Vorrang genießen. Für zwei Drittel der Befragten gehört ein vielfältiges Angebot an Zahlungsverfahren zu einem exzellenten Service dazu. So fallen eine unkomplizierte Bedienung (86 Prozent) sowie die Schnelligkeit des Zahlungsvorgangs (80 Prozent) bei der Auswahl ins Gewicht.

"Payment ist ein entscheidender Teil der Customer Journey. Kein Händler kann es sich erlauben, im Check-out Kundinnen und Kunden aufgrund fehlender oder komplizierter Zahlverfahren zu verlieren. Denn gerade im E-Commerce ist der Mitbewerber nur einen Klick entfernt", erläutert Frank Mühlbauer, Vorstandsvorsitzender der TeamBank AG, wenig verwundert.

Während sich bei den meisten Zahlungsverfahren online kaum Änderungen der Nutzung im Vergleich zum Vorjahr ergeben, hat sich die Nutzung des Ratenkaufs um acht Prozentpunkte erhöht. 47 Prozent der Befragten geben demnach an, einen Ratenkauf schon einmal als Zahlungsverfahren im Internet genutzt zu haben. Insbesondere bei hohen Warenkörben setzen immer mehr Konsument*innen auf den Ratenkauf. So landet er bei Bestellungen über 500 Euro auf Platz drei der Lieblingszahlungsverfahren. Neben klar ersichtlichen Konditionen (60 Prozent) schätzen es Käufer*innen, wenn sie Laufzeit (52 Prozent) und Ratenhöhe (47 Prozent) möglichst individuell bestimmen können.

Gerade bei Spontankäufer*innen und Konsument*innen, die kein ausgeprägtes Sparverhalten zeigen, erfreut sich der Ratenkauf einer großen Beliebtheit. Können sich 22 Prozent der Nicht-Sparer*innen einen Ratenkauf zukünftig vorstellen, geben sogar 29 Prozent der Spontankäufer an, einen Ratenkauf innerhalb der kommenden zwölf Monate zu planen. Insgesamt gesehen sind die Konsument*innen aufgrund der Coronakrise zwar vorsichtig, aber einem Ratenkauf gegenüber nicht abgeneigt.